La psicologa degli emoji: “Attenti a usarli nel posto di lavoro”

Gli emoji sono ormai uno standard nelle chat private, ma nelle conversazioni lavorative possono nascondere insidie. La psicologa Erin Leigh Courtice della Toronto Metropolitan University ha analizzato, in una ricerca, il modo in cui influenzano la nostra immagine professionale. Spiega perché anche uno smiley amichevole può essere controproducente – e perché le donne giudicano più severamente la scelta degli emoji da parte di altre donne.

Per quale motivo ha studiato gli emoji nella comunicazione professionale?

«Dall’inizio della pandemia di Covid, la comunicazione sul posto di lavoro avviene sempre più in forma digitale. Gran parte di essa passa attraverso strumenti digitali, ma in questo contesto ci manca un elemento fondamentale: il linguaggio del corpo. Quando mi trovo di fronte a lei, dalla mia espressione facciale capisce se sto dicendo una frase per scherzo o con rabbia. Gli emoji hanno lo scopo di colmare questa lacuna. Volevamo sapere: quanto sono efficaci? E cosa si intende, in realtà, per professionale?».

Come avete condotto lo studio?

«Abbiamo mostrato a 243 partecipanti dei brevi messaggi, ad esempio: “Qualcuno ha rotto di nuovo la stampante” o “Addison è un collega fantastico”. Si trattava quindi di frasi dal contenuto positivo, negativo o neutro, abbinate poi a un emoji allegro, a uno arrabbiato o a nessun emoji. A quel punto i partecipanti hanno valutato: quanto appare competente il mittente? E il messaggio è appropriato?».

Cosa avete scoperto: è una buona idea usare gli emoji al lavoro?

«Se si è sicuri di usarli nel modo giusto, non sembrano causare grossi danni, specialmente nei messaggi positivi, abbinati a una faccina sorridente. Anche nei messaggi negativi va bene usare un emoji negativo – ma sarebbe meglio evitarla del tutto, perché alcuni considerano l’emoji arrabbiato un tabù. Nel complesso, però, è emerso che i destinatari tendono a percepire i mittenti come più competenti e appropriati quando non vengono utilizzati affatto le emoji. Tuttavia, dipende dal contesto».

In che senso?

«Se gli emoji sono una pratica comune sul posto di lavoro e molti colleghi le utilizzano, inviarli a propria volta può avere un effetto positivo. Molte persone sostengono che rendono la routine lavorativa più divertente. Ci si sente più a proprio agio quando si può comunicare con i colleghi con maggiore entusiasmo ed espressività. Ma bisogna anche decidere individualmente se ciò sia appropriato sul posto di lavoro. Esistono, ad esempio, anche differenze legate all’età».

Cosa intende dire?

«Le persone più anziane spesso considerano gli emoji meno appropriati, perché non sono cresciute con loro e non fanno parte della loro comunicazione quotidiana. Inoltre, generazioni diverse interpretano i simboli in modo completamente differente: per i più giovani l’emoji del teschio spesso significa “sto morendo dal ridere”, mentre i più anziani la interpretano piuttosto come “non sto bene”. Naturalmente ci sono differenze anche in questo caso, ma i giovani sembrano sentirsi un po’ più a loro agio nell’uso degli emoji e le utilizzano con maggiore sicurezza. Dipende quindi sempre anche dalla persona con cui si comunica».

Quando un emoji è davvero una pessima idea?

«Secondo i nostri risultati, la situazione si complica in presenza di segnali contraddittori. Se accompagnate un messaggio negativo come “hai consegnato una relazione terribile” con una faccina sorridente per attenuarne la durezza e magari esprimere “ma va tutto bene”, spesso l’effetto è passivo-aggressivo e peggiora il messaggio. Il destinatario si chiede allora: “Cosa intendi dire?”. Lo stesso vale quando si inserisce un emoji arrabbiato dopo un messaggio positivo. È bene evitare questa discrepanza tra il messaggio e l’emoji».

Ai partecipanti allo studio è stato sempre specificato se il messaggio proviva da un uomo o da una donna. Il sesso del mittente ha influito sulla percezione?

«Per quanto riguarda la competenza, il sesso non ha avuto quasi alcuna influenza. Ma per quanto riguarda l’adeguatezza, si è riscontrato un leggero effetto: se il mittente era un uomo che inviava un emoji o anche nessun emoji, tutti i partecipanti lo trovavano accettabile. Tuttavia, se una donna inviava un emoji negativo o un messaggio negativo, veniva giudicata più severamente dalle partecipanti donne rispetto agli uomini. Sembra che le donne si osservino a vicenda con maggiore attenzione sul posto di lavoro».

Come lo spiega?

«Le donne sanno di essere giudicate con maggiore severità. Quando altre donne danno l’impressione di essere poco professionali – ad esempio tramite emoji o messaggi negativi –, temono forse che ciò getti una cattiva luce sull’intero gruppo. È interessante notare, tuttavia, che gli uomini non hanno valutato le donne secondo questo standard più elevato. Nel complesso, quindi, il genere sembra avere un’importanza minore di quanto si pensasse nell’uso degli emoji sul posto di lavoro».

Anche la gerarchia gioca un ruolo?

«Sembra esserci fondamentalmente una certa tendenza a valutare in modo più critico l’uso degli emoji da parte di chi occupa posizioni di potere più elevate. Il succo è questo: “Noi dipendenti di livello inferiore possiamo usare gli emoji perché non guadagniamo tanto e non godiamo di tanto rispetto” Ci si aspetta infatti che i dirigenti si presentino in modo serio e prevedibile – proprio come ci aspettiamo che mantengano un tono appropriato durante un discorso, invece di mettere in scena uno spettacolo di cabaret. E prevale ancora l’idea che gli emoji, come mezzo di comunicazione, non siano abbastanza seri».

Cosa consiglierebbe alle persone quando comunicano con il proprio capo? Emoji: sì o no?

«Non usare gli moji è la scelta più sicura. Poiché le differenze di potere giocano un ruolo importante, c’è sempre la possibilità che i superiori vedano gli emoji in modo negativo. Soprattutto i superiori più anziani spesso non conoscono bene questi simboli. Altrimenti, si può aspettare che sia il superiore a usare una faccina sorridente prima di risponderne una».

Fa differenza se si usano gli emoji nelle chat o nelle email?

«Molti tracciano una linea di demarcazione quando si tratta di email, poiché considerate più professionali, mentre gli emoji nelle chat, una forma di comunicazione già di per sé più informale, sono generalmente più accettati. Tuttavia, i confini si stanno sempre più sfumando: ormai anche Outlook e Gmail consentono di rispondere alle email con gli emoji. È possibile che questi sviluppi tecnologici modifichino le regole del gioco»..

Gli emoji saranno un giorno pienamente accettate come standard professionale?

«Si sta chiaramente andando in questa direzione, poiché la messaggistica istantanea è ormai saldamente radicata nel mondo del lavoro. Allo stesso tempo, tra i più giovani i messaggi vocali stanno vivendo un vero e proprio boom: se ci spostassimo maggiormente dalle interazioni testuali alla comunicazione verbale, gli emoji sarebbero meno necessari, poiché le nostre emozioni verrebbero trasmesse attraverso la voce. Ma finché comunicheremo in modo conciso e per iscritto, gli emoji rimarranno probabilmente una costante».

Il fatto che gli emoji si stiano diffondendo sempre di più nella quotidianità lavorativa potrebbe anche essere legato all’IA?

«Sicuramente. Se Chat-GPT usa costantemente gli emoji, li fa risultare più familiari sia nel contesto privato che in quello professionale. È comunque interessante il modo in cui l’IA li utilizza gli smiley per apparire più accessibile e umana»..

Qual è il sua emoji preferito, che le piace utilizzare anche in ambito professionale?

«Mi piace l’emoji della manicure per esprimere: “Ce l’abbiamo fatta alla grande. Possiamo essere orgogliosi di noi stessi”. La uso però solo con determinate persone con cui sono alla pari. Con le persone da cui devo mantenere le distanze – anche dal punto di vista gerarchico – mi attengo in modo del tutto classico allo smiley sorridente con le guance arrossate».

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