I giganti nell’arena delle banche online

Andrea Orcel, ceo di UniCredit, ha annunciato di recente l’intenzione di accelerare nei prossimi tre anni sulla digitalizzazione, con investimenti per 2,8 miliardi di euro, puntando anche sull’evoluzione di Buddybank, la banca digitale aperta nel 2018 che dovrebbe assumere un nuovo nome e nuove funzionalità a partire dal primo trimestre 2024. E si è mosso in questa direzione anche l’altro grande gruppo bancario italiano Intesa Sanpaolo che ha lanciato a giugno Isybank, banca digitale che offre via app un conto corrente, una carta di debito digitale e una filiale da remoto in caso si avesse bisogno di assistenza. Operazioni che dimostrano il fermento in atto nel mondo bancario chiamato oggi a confrontarsi con la crescente affermazione del digitale, che è stata accelerata a partire dalla pandemia, e con consumatori sempre più evoluti ed esigenti.

La società di consulenza Deloitte nell’ultima edizione del “Digital Banking Maturity” stima che entro il 2027 il 70% del margine di intermediazione sarà generato dai clienti digitali, venti punti in più di oggi. Il tasso di penetrazione dell’internet banking nel nostro paese, rileva il report, ha raggiunto il 45% nel 2022 e stima che arriverà al 60% nel giro di sei anni. "Il numero di clienti bancari abituato all’uso del digitale è fortemente cresciuto negli ultimi anni e oggi si assiste a una richiesta di miglioramenti su diversi fronti, tutti orientati a innalzare la user experience”, sottolinea Anna Omarini, ricercatrice presso il dipartimento di finanza dell’Università Bocconi. “Allo stesso tempo, le banche stanno investendo anche in questa direzione con l’obiettivo di accrescere la fedeltà e la redditività per cliente, considerato che un cliente allo sportello può comportare maggiori costi, specie laddove il traffico in filiale tende a contrarsi per via dei canali digitali”.

Per l’esperta, si tratta di un fenomeno che non interessa solo i più giovani, bensì abbraccia ormai molte fasce di età e tra le banche la sfida oggi è riuscire ad ampliare ulteriormente la fruibilità per tutti dei molti servizi online proposti, oltre a introdurne di nuovi. Tra le aree di innovazione e investimento, rileva Omarini, a farla da padrona è il mondo dei pagamenti. Anche considerato che l’avanzata delle transazioni digitali appare ormai inarrestabile, come dimostrano i dati del Politecnico di Milano, secondo cui entro la fine dell’anno il loro volume arriverà quasi a raggiungere quello delle transazioni in contanti. "L’attenzione è in particolare concentrata sui pagamenti istantanei. Oggi i clienti cercano infatti soprattutto semplicità e rapidità di esecuzione”.

Guardando al prossimo futuro, osserva Omarini, le banche punteranno in misura crescente anche sulla collaborazione con le fintech in direzione di una maggiore integrazione operativa per idee e nuova progettualità. Una tendenza che non nasce certo oggi, segnala PwC, e che ha già prodotto dei benefici in termini di semplificazione e accessibilità dei prodotti.

Dopo i primi anni di sviluppo del digitale, nei quali era concepito in alternativa ai canali tradizionali, oggi l’offerta ragiona sempre più in ottica omnichannel, per offrire un’esperienza senza soluzione di continuità. Evoluzioni che aprono nuove sfide per le banche: dalla necessità di una chiara formulazione dei ruoli di ciascun canale e dei modelli di interazione, alla ridefinizione della struttura organizzativa e delle procedure. Con i cambiamenti culturali che – si è visto nel passato – spesso sono i più complessi da mettere a terra.