La fabbrica delle soluzioni smart

Barclays voleva capire i bisogni dei giovani tra i 16 e 21 anni, così tanto diversi dai correntisti tradizionali, in cerca più che di un posto fisso di una vita flessibile, libera, dove la crescita personale prevale rispetto alla classica carriera lineare. Così si è rivolta al Copenhagen Institute of Interaction Design, realtà che da vent’anni studia soluzioni smart per gli operatori finanziari, quelli del mondo dei pagamenti e gli imprenditori vari.

"E noi abbiamo fatto una ricerca per loro provando a proiettare i valori di questi ragazzi sul quinquennio per capire come si sarebbero comportati”, racconta la fondatrice Simona Maschi. “Abbiamo scoperto che erano in cerca di una vita piena di esperienze, dove si lascia un lavoro per rimettersi a studiare qualcosa che piace, dove in certi momenti si guadagna tantissimo e in altri si chiedono prestiti per pagare un nuovo corso di studi”. Risultato? “La banca ora ha realizzato uno specifico pacchetto di offerte per accompagnarli nel percorso di vita. Ha compreso che adeguarsi alle esigenze delle giovani generazioni paga”.

Architetta di formazione, Maschi ora ha due progetti in corso con due banche italiane. Ma la sua società lavora anche a nuovi servizi e prodotti digitali per consentire alle persone di accedere a hotel, cinema, di comprare un’auto in modo sempre più innovativo. “Chi si rivolge a noi sente l’esigenza di essere più contemporaneo”, spiega dalla sede di Bergamo.

La sua maggiore soddisfazione professionale è forse stata un’app progettata per una catena di supermercati in Danimarca che consente ai clienti che stanno facendo la spesa e vedono un cibo o un altro prodotto amato da un proprio caro che vive lontano di fare un dono, facendoglielo recapitare a casa. Se già ci sono i colossi del web per i regali online, il caso del supermercato è diverso: qui si dà immediata soddisfazione all’impulso di un momento, quello che nasce tra i banchi della frutta e verdura piuttosto che dei dolciumi.

L’innovazione è fatta di piccole cose. “E la mia società – commenta Maschi – le studia a fondo per consentire alle aziende di interagire con le persone in modo efficace, più attrattivo, offrendo prodotti e servizi intelligenti”. C’è da pensare a ogni singola fase del rapporto con il cliente. “Non solo ai momenti buoni ma anche a quelli critici come può essere l’interruzione del rapporto. Se si rende facile metter fine a un contratto è probabile che, apprezzando il comportamento trasparente e collaborativo in un momento doloroso, in futuro il cliente ci ripensi e torni sui suoi passi. La fine di una relazione è un momento importante e delicato”.

Al Copenhagen Institute si parte dall’ascoltare le esigenze di aziende e consumatori, poi si propongono idee. L’ottica è quella dell’open innovation. Per realizzare l’applicazione per i supermarket danesi sono stati mappati i clienti dei negozi scoprendo che tanti genitori, imbattendosi in un prodotto amato da un figlio che viveva in un’altra città, confessavano il desiderio di volerglielo comprare e far avere, come dimostrazione d’affetto. “Dall’idea, poi lavoriamo al prototipo di servizio che si vuole offrire. Questo viene prima sperimentato internamente e solo in un secondo momento lanciato sul mercato in modo che si riduca al massimo il rischio di fallire”.