I giovani trainano la trasformazione

Nel mondo bancario, i servizi di pagamento sono da sempre la prima linea dove si testano tecnologia e innovazione. E attorno ad essi ruotano le strategie digitali degli istituti finanziari che hanno subito un’accelerata per via delle nuove esigenze dei clienti e della concorrenza di fintech e banche digitali. È quanto emerge dall’ultima indagine di ABI Lab, che restituisce l’immagine di un settore in pieno mutamento, in cui le transazioni da mobile app sono ormai 2,3 volte superiori a quelle eseguite via web. Lo smartphone non è più solo un canale, è diventato il canale per la relazione banca-cliente.

"Soprattutto i giovani aprono il conto da soli, lo gestiscono da app e iniziano a sperimentare anche strumenti più complessi come i mutui che però si chiudono ancora per lo più in filiale”, osserva Silvia Attanasio, presidente di Abi Lab. “Solo su alcune decisioni, come gli investimenti, preferiscono ancora confrontarsi dal vivo – dice la presidente - Le banche, dal canto loro, stanno cercando il giusto equilibrio tra digitalizzazione e relazione umana”. La fascia di clienti tra i 18 e i 30 anni è quella più interessante e sfidante per gli istituti. Secondo i dati ABI Lab e Doxa, il 29% di questi giovani è già cliente di una banca solo digitale, una percentuale doppia rispetto alla media nazionale.

A guidare questa scelta sono i costi competitivi, la flessibilità operativa, l’accesso a strumenti di pagamento avanzati, e la facilità d’uso dei servizi all’estero. Il 78% usa lo smartphone come primo canale per i bonifici, l’83% per quelli istantanei. Il 44% vuole poter pagare con smartphone al POS. "E non si accontentano - dice Attanasio – bensì confrontano le esperienze bancarie con quelle di altri settori abituati come sono ai marketplace, agli abbonamenti streaming”. Le banche rispondono con più offerta: il 77% consente il pagamento con fotocamera, il 55% ha servizi P2P, e il 36% utilizza la tecnologia NFC per i contactless.

A fronte di una crescente digitalizzazione si intensifica il rischio di frodi. “Negli ultimi 5 anni, il settore bancario - dice la presidente - ha investito in cyber sicurezza 2 miliardi di euro, di cui 450 milioni solo nel 2024. L’anello debole della catena è spesso il correntista che viene coinvolto in tentativi di manipolazione con telefonate, Sms, social media o app”, dice Attanasio. Nel 76% dei casi, la truffa nasce da questo. Le banche rispondono con migliori tecnologie ed educazione finanziaria.