Banche, la sfida del cambiamento

Sei risparmiatori italiani su dieci vorrebbero cambiare banca. Eppure rinunciano, per pigrizia o per il timore di sbagliare. A compiere il passo è solo poco più di uno su cinque (per la precisione il 22%). È quanto emerge da un’analisi di Research Dogma su oltre mille clienti bancari e investitori per conto di Fineco. Così alla fine il 52% dei clienti bancarizzati risulta pienamente soddisfatto dei servizi ricevuti dalla propria banca (esprime un voto tra 8 e 10), mentre il 37% è solo parzialmente contento (voti tra 6 e 7) e infine vi è un 11% di insoddisfatti.

"L’inerzia di fronte all’insoddisfazione si rivela così il vero fattore dominante, quello che frena davvero la spinta al cambiamento", commenta Fabrizio Lingesso, direttore marketing di Fineco. Lo studio ha indagato le ragioni per i quali i clienti scelgono di restare fedeli alla propria banca, identificando la pigrizia e la fatica di doversi adattare a nuovi contesti e procedure come principale barriera al cambiamento per il 52% degli intervistati. Gli altri ostacoli sono il timore di non trovare un’alternativa migliore, che coinvolge il 37% del campione, e la paura di complicazioni o errori durante il passaggio alla nuova banca che riguarda il 36%. Inoltre, quasi due risparmiatori su tre (il 63%) si lasciano fermare dal rischio che cambiare banca rappresenti un’operazione complessa e potenzialmente problematica.

Dunque, nonostante i passi in avanti compiuti negli anni dalla tecnologia, persistono freni di tipo culturale che impediscono di accedere a condizioni migliori. "Uscire dalla propria zona di comfort è evidentemente arduo per tanti clienti bancari; persino chiudere il vecchio conto viene percepito da tanti come ostico, o comunque non privo di ostacoli — racconta Lingesso — in tanti si chiedono se nella nuova banca si troveranno bene. E poi c’è chi teme di trovarsi solo a risolvere i problemi che dovessero emergere con il nuovo istituto".

L’analisi evidenzia allo stesso tempo un deciso desiderio di innovazione e personalizzazione nei servizi finanziari. Il 26% dei clienti chiede una maggiore componente tecnologica, mentre il 30% manifesta l’esigenza di un rapporto più stretto con una persona di riferimento. In particolare, emerge la richiesta di un maggiore supporto, con il 36% degli intervistati che vorrebbe avere a disposizione un consulente in grado di fornire spiegazioni chiare e il 28% alla ricerca di una maggiore attenzione rispetto alle proprie specifiche esigenze. Esigenze particolarmente avvertite nello scenario attuale, caratterizzato da tante incognite, che rendono difficile immaginare gli sviluppi a medio-lungo termine.

Detto che le resistenze culturali sono le più difficili da superare in quanto si scontrano con i dati oggettivi, resta il fatto che è questo lo scenario con il quale devono fare i conti gli operatori del settore. "Per quanto ci riguarda, l’impegno principale è dimostrare che l’innovazione può semplificare la vita degli utenti, che il cambiamento può essere accolto senza stravolgere le proprie abitudini — commenta il manager di Fineco — l’80% dei nostri clienti esprime la volontà di contare su una banca che sia al tempo stesso hi-tech e hi-touch, dunque che sia in grado di coniugare tecnologia e relazione umana".

Una riflessione che chiama in causa il dibattito sul rapporto tra intelligenza artificiale e lavoro dell’uomo, con tanti analisti che evidenziano soprattutto i rischi di perdita del lavoro per molte persone, in seguito alla concorrenza di hardware e software, e altresì evidenziano il rischio di una crescente spersonalizzazione del servizio. "Per quanto ci riguarda, siamo nati oltre un quarto di secolo fa puntando tutto sul digitale e siamo cresciuti facendo sempre leva sulla tecnologia, ma questo non ci ha mai portati a rinunciare alle competenze e alle relazioni umane, che continuano a fare la differenza in sede di consulenza. Riteniamo che concentrarsi sulla tecnologia solo in ottica di taglio dei costi e non di miglioramento continuo della qualità dei servizi offerti sia controproducente a lungo andare".

Questo approccio si concretizza in un lavoro di analisi continuativa per semplificare i processi, rendere più fluida la consulenza e sempre più personalizzati i servizi: "In un mercato in cui emerge il timore del cambiamento, puntiamo a trasmettere chiarezza, semplicità e fiducia. Innoviamo restando fedeli a noi stessi: è il cuore del messaggio che abbiamo raccontato nella nostra campagna di comunicazione".

Il manager sottolinea "l’importanza di rafforzare il dialogo con i risparmiatori nelle fasi complesse come quella che stiamo vivendo. Mentre alcuni operatori riducono il budget dedicato alla comunicazione, in attesa di tempi migliori, la nostra scelta è di essere ancora più vicini alle esigenze dei clienti".