La banca digitale accelera col cloud

Le banche sono impegnate in un percorso di trasformazione digitale. A stimolare questa transizione sono tre forze convergenti: “L’evoluzione delle aspettative dei clienti, l’accelerazione tecnologica e la pressione dei nuovi player digitali - ci dice Monia Ferrari, amministratore delegato di Capgemini in Italia - I clienti chiedono esperienze fluide, personalizzate, disponibili in tempo reale. Per rispondere, le banche stanno passando dall’essere istituzioni transazionali a diventare piattaforme relazionali, capaci di offrire consulenza e servizi in modo proattivo”. E aggiunge: “Cloud, AI e GenAI, insieme alla modernizzazione dei processi – dall’onboarding alla gestione dei conti correnti – sono oggi prerequisiti. Il risultato è un modello operativo più agile, scalabile e orientato al valore, in grado di adattarsi rapidamente al mercato”.

Lungo il tragitto, gli istituti devono misurarsi con diversi ostacoli, tra cui: sistemi legacy che rallentano l’adozione di nuove tecnologie, processi non ripensati in chiave digitale, dati frammentati che impediscono una visione unificata del cliente. “A questo si aggiunge la difficoltà di gestire il cambiamento: servono nuove competenze, modelli organizzativi agili e una cultura dell’innovazione”, evidenzia l’ad. Il World Retail Banking Report di Capgemini esamina le esigenze delle persone, scattando una fotografia sul loro modo di interagire con le banche: il 58% effettua la maggior parte delle transazioni attraverso i canali digitali, con visite minime in filiale. Inoltre, tecnologie come i bot conversazionali stanno rivoluzionando la customer experience: il 53% dei clienti li utilizza per servizi bancari essenziali. “I clienti più maturi cercano ancora una relazione personale, consulenza solida e una filiale di riferimento. Le generazioni più giovani, invece, vogliono esperienze digitali semplici, veloci e coerenti con il loro stile di vita. Vogliono servizi personalizzati, interazioni fluide su tutti i canali e supporto in tempo reale - ci spiega Ferrari - Per rispondere a queste aspettative, le banche devono evolvere da fornitori di prodotti a partner di fiducia”. Inoltre, devono adottare una logica ‘customer first’, supportata da strumenti come IA generativa e analisi predittiva.

La concorrenza di società fintech e banche digitali è un’altra sfida per gli istituti, che mette a nudo limiti ancora da superare. “Le digital bank e le fintech hanno riscritto le regole: nascono su architetture cloud-native, con processi snelli e modelli di servizio iper-personalizzati”, continua l’ad, evidenziano le differenze con le banche tradizionali, che devono fare i conti con la loro storia, la governance complessa e il time-to-market rallentato: “Il gap si vede già nella user experience e nella capacità di attrarre. Colmare questa distanza richiede un ripensamento radicale”. In questo contesto, i dati svolgono un ruolo fondamentale: valorizzandoli, gli istituti possono creare relazioni profonde, anticipare i bisogni dei clienti, offrire esperienze personalizzate. E insieme all’uso di soluzioni di intelligenza artificiale, possono fornire migliori servizi: con l’IA e l’IA generativa, cambia il modo di progettarli. Questa tecnologia consente di segmentare i clienti in modo dinamico, personalizzare le offerte e fornire consulenza contestuale. "Gli agenti conversazionali intelligenti gestiscono milioni di interazioni con rapidità e qualità, migliorando l’esperienza utente», ribadisce Ferrari.

Il modello di banca digitale basato su cloud può aiutare gli istituti ad affrontare questi cambiamenti, perché li libera dai vincoli dei sistemi legacy, permettendo loro di essere più agili, veloci e vicini al mercato. "Con questo modello e supportati da un’evoluzione profonda del core banking attraverso asset innovativi, è possibile lanciare nuove offerte in tempi rapidi, adattare le condizioni economiche in modo dinamico, personalizzare l’esperienza cliente in tempo reale e garantire coerenza tra canali, prodotti e pricing”, puntualizza l’ad. Capgemini affianca le banche lungo questo percorso, fornendo una serie di servizi, tra cui modernizzazione dei processi core, con focus su efficienza operativa, compliance e customer experience, onboarding intelligente e potenziamento dei canali. “Tra questi c’è Capgemini Core Banking suite, una suite completa, cloud-native, scalabile e aperta all’ecosistema. Questa consente di governare in modo integrato diversi aspetti della vita di una banca, come anagrafe e conoscenza del cliente, catalogo centralizzato dei prodotti finanziari e non, gestione delle condizioni economiche, compliance normativa e trasparenza, gestione dei conti correnti, depositi, wallet e dei pagamenti, e processo di vendita e post-vendita”, conclude.