Le banche digitali si fanno spazio

L’incertezza e l’accelerazione dell’inflazione pongono i risparmiatori di fronte al quesito se parcheggiare il denaro in deposito per non correre rischi o se continuare a investire per non accettare la perdita sicura dovuta all’erosione del patrimonio da parte del carovita. Un tema che si lega all’esigenza di consulenza per affrontare le scelte più importanti in tema di pianificazione e copertura dai rischi. In questa cornice di incertezza si inserisce la ricerca condotta da Simon-Kucher e Bbva, intitolata “Gli italiani e le banche: l’importanza del servizio e il peso dei costi”, che fotografa uno scenario in rapida evoluzione: da un lato emerge un’apertura senza precedenti verso l’innovazione, con il 66% dei risparmiatori italiani che dichiara oggi di poter considerare una banca senza filiali fisiche come proprio istituto principale. Dall’altro, persiste una resistenza che sfida il digitale a diventare la scelta prioritaria per la gestione dei grandi progetti di vita.

Walter Rizzi, head of digital banking Bbva Italia, evidenzia come la partita non si giochi solo sulla tecnologia: "Il tema non è tanto la facilità di utilizzo o la necessità di avere un presidio fisico. Evidentemente molti clienti non trovano nelle banche digitali condizioni economiche che facciano la differenza a fronte di un livello di servizio e sicurezza che non percepiscono ancora all’altezza di quelle tradizionali”. Rizzi descrive un risparmiatore che vive una sorta di blocco: è attratto dalla modernità, ma anche frenato dal dubbio che la velocità del bit possa sacrificare la solidità della relazione.

I dati della ricerca confermano questa ambivalenza. Sebbene la maggioranza dei clienti tra i 18 e i 55 anni possieda un conto digitale, solo l’8% del campione ha compiuto il passo decisivo di eleggerlo a conto primario. Il 34% degli intervistati teme per la sicurezza dei propri depositi online – timore applicabile anche ai sistemi di home banking delle banche tradizionali – mentre il 42% considera la filiale fisica o la rete di Atm un requisito indispensabile per percepire fiducia. Inoltre, il 38% dei correntisti sospetta che le banche esclusivamente digitali non siano all’altezza dei gruppi storici sull’assistenza e la consulenza personalizzata. Preferenza per la relazione che si evidenzia, peraltro, nella grande crescita delle reti di consulenti finanziari, mentre il modello centrato sulla filiale fatica a distinguersi in quanto a efficacia del supporto nei confronti di banche digitali che mettono a disposizione customer care efficaci e disponibili per orari molto più estesi rispetto a quello delle filiali. Per i clienti italiani resta una percezione di “isolamento” sul piano emotivo che le banche devono abbattere: sapere che, in caso di anomalie, esista una responsabilità chiara e un volto, anche digitale, a cui rivolgersi.

A questo si aggiunge la percezione della fatica di cambiare. Spostare domiciliazioni, abbonamenti e wallet è vissuto come un processo burocratico faticoso, nonostante l’esistenza di servizi automatizzati di portabilità. Eppure, i pregiudizi stanno progressivamente venendo meno. Oggi solo l’11% dei rispondenti crede ancora che le banche digitali non possano offrire carte di credito, e appena il 16% dubita della possibilità di ottenere mutui o prestiti online. L’inerzia del correntista è alimentata anche dalla scarsa conoscenza degli strumenti di portabilità. Sebbene la normativa europea abbia semplificato enormemente il trasferimento dei conti, la percezione di dover rincorrere scadenze, rid e abbonamenti digitali funge da deterrente psicologico.

Eppure, proprio questa inerzia sta diventando il costo più alto per le famiglie: restare legati a un istituto che chiude gli sportelli sul territorio ma aumenta i canoni di tenuta conto è un paradosso che la ricerca Simon-Kucher mette a nudo con chiarezza. Questo immobilismo, tuttavia, non è destinato a durare. La digitalizzazione forzata degli ultimi anni ha reso i consumatori più consapevoli del fatto che la vicinanza fisica non coincide necessariamente con l’efficienza operativa. “L’insoddisfazione verso i modelli tradizionali, alimentata da costi in crescita e da un servizio spesso impoverito dalla chiusura dei presidi fisici, sta creando una finestra di opportunità”, annota Rizzi. Secondo il quale gli italiani non cercano più solo un’app per pagare un caffè, ma un porto sicuro per il risparmio familiare che unisca costi ridotti e trasparenza.

"Le banche digitali investono soprattutto in cybersecurity, anche più dei player tradizionali. Noi, ad esempio, abbiamo introdotto tecnologie come le carte senza numeri in sovraimpressione e il Cvv dinamico, oltre al riconoscimento biometrico avanzato”, conclude Rizzi.