Bragadin: "Fiducia e accessibilità: l'home banking punta sulla componente umana"

MILANO. La fiducia nella relazione è umana e personale, e quindi si traduce nell'essere in grado di spiegare o compensare quello che la macchina non riesce a dare: garantire un approccio di questo tipo nell'assistenza al cliente sembra essere l'obiettivo dell'home banking, ormai sempre più orientato a un servizio il più personalizzato e tarato sulle esigenze del cliente. Di questo si è parlato durante l'appuntamento con i Talks on Tomorrow dedicato all'innovazione digitale.

Andrea Greco, giornalista di Repubblica, ha intervistato al proposito Marco Bragadin, Ceo ING Italia, tra le prime a specializzarsi in servizi digitali, per capire quali sono le tendenze emergenti e i nuovi utilizzi nel settore dell'home banking. "Siamo passati da circa il 45% di clienti che usano anche lo smartphone - oltre al sito della parte web, da computer - per collegarsi e accedere a servizi bancari, quindi un po’ meno di uno su due, a oltre il 75% nell’ultimo trimestre, quindi significa che ormai tre clienti su quattro si collegano e ottengono informazioni per lo più tramite tramite cellulare. Un secondo trend interessante, in chiave ancora più aggressiva, è dato dal fatto che le transazioni di accessi via sito Internet continuano a calare".

Talks on tomorrow, Bragadin (Ceo ING Italia): "Velocità, trasparenza, inclusione: il futuro delle banche è sul cellulare"

Tramite smartphone, spiega Bragadin, il cliente si collega ed effettua ormai tre, quattro transazioni o interrogazioni alla settimana con la banca: "Se facessimo mutatis mutandis con l'andare in filiale, credo che nessuno di noi andrebbe più di una volta alla settimana o al mese allo sportello per ottenere informazioni".

Il concetto di fondo è uno: la tecnologia e tutto quello che ci viene messo a disposizione tramite telefono risolve alcune esigenze apparentemente banali ma fondamentali e, soprattutto, permette di risparmiare tempo. "Nessuno di noi prova piacere a fare un bonifico o a controllare se è arrivato lo stipendio o se la rata del mutuo è passata - precisa Bragadin - dunque è indubitabile che se queste operazioni sono così frequenti è perché la tecnologia serve, aiuta, semplifica".

Talks on Tomorrow - La rivoluzione digitale nella vita quotidiana

Altro punto su cui si gioca la partita dell'home banking è quello della trasparenza: "Consultando la mia situazione tramite smartphone - continua il Ceo ING Italia - posso in tutta calma farmi un’opinione dei servizi bancari così come ormai sono abituato a farmela su tutti i servizi che acquisto e questo elemento è estremamente importante, per non parlare del livello di inclusione, dato che la tecnologia facilita tutti, a prescindere dalle condizioni personali, nell'accedere ai servizi bancari".

Da qui l'esigenza di affiancare a ogni operazione la parte umana, sia via chat che tramite video, garantendo al cliente un'assistenza razionale ma accurata e affidabile. "Una macchina - conclude Bragadin - è in grado di dare la composizione del risparmio, il portafoglio cliente, in modo migliore di chiunque di noi, inclusi gli addetti ai lavori, ma questa composizione è importante essere in grado di spiegarla e interpretarla, anche perchè le nostre scelte di risparmio cambiano profondamente a seconda delle circostanze: se mio figlio sta per andare università, se sta per sposarsi, se sto per cambiare lavoro farò una scelta oppure un'altra, ci sono elementi emotivi che entrano in ballo, nessuno di noi è un investitore esclusivamente razionale. Ed è qui che entriamo in gioco noi, mettendo insieme la componente tecnica con quella umana".