Multa Agcom a Telecom: "Troppo lenti gli allacci ai clienti"
di ALDO FONTANAROSAAl Garante per le comunicazioni non è bastata la difesa dell'ex monopolista: "Lo scorso anno è piovuto troppo". Secondo l'authortiy la società ha interrotto un "percorso virtuoso" di miglioramenti continui iniziato nel 2008
ROMA - Nel 2014, ha allacciato il telefono fisso ai nuovi clienti con eccessivo ritardo. E i suoi call center - nel dodici mesi - hanno risposto con scarsa tempestività alle chiamate in arrivo. Per questo Telecom Italia chiude l'anno con una multa da 261 mila euro. Il Garante per le Comunicazioni - che l'ha decisa - contesta all'ex monopolista della telefonia il fallimento di due degli obiettivi di qualità che si era impegnata a raggiungere nel 2014 (nell'ambito del suo "servizio universale").
Vana la difesa di Telecom Italia che si è aggrappata addirittura al meteo per giustificare i ritardi. La società ha spiegato che nel 2014 ha piovuto molto di più del 2013 e questo avrebbe rallentato le operazioni di installazione delle linee. Ma il Garante è andato diritto per la sua strada, infliggendo la sanzione.
Per il 2014, Telecom Italia si era impegnata ad attivare una nuova utenza entro massimo 21 gio…
Vana la difesa di Telecom Italia che si è aggrappata addirittura al meteo per giustificare i ritardi. La società ha spiegato che nel 2014 ha piovuto molto di più del 2013 e questo avrebbe rallentato le operazioni di installazione delle linee. Ma il Garante è andato diritto per la sua strada, infliggendo la sanzione.
Per il 2014, Telecom Italia si era impegnata ad attivare una nuova utenza entro massimo 21 gio…
ROMA - Nel 2014, ha allacciato il telefono fisso ai nuovi clienti con eccessivo ritardo. E i suoi call center - nel dodici mesi - hanno risposto con scarsa tempestività alle chiamate in arrivo. Per questo Telecom Italia chiude l'anno con una multa da 261 mila euro. Il Garante per le Comunicazioni - che l'ha decisa - contesta all'ex monopolista della telefonia il fallimento di due degli obiettivi di qualità che si era impegnata a raggiungere nel 2014 (nell'ambito del suo "servizio universale").
Vana la difesa di Telecom Italia che si è aggrappata addirittura al meteo per giustificare i ritardi. La società ha spiegato che nel 2014 ha piovuto molto di più del 2013 e questo avrebbe rallentato le operazioni di installazione delle linee. Ma il Garante è andato diritto per la sua strada, infliggendo la sanzione.
Per il 2014, Telecom Italia si era impegnata ad attivare una nuova utenza entro massimo 21 giorni dalla richiesta del cliente, questo nel 99% dei casi. Invece ne ha impiegati 26. La società poi è riuscita ad assegnare la linea e il numero entro la data concordata con l'abbonato solo nel 96,7% dei casi. Anche qui avrebbe dovuto fare meglio e farcela con una percentuale del 97,2%.
Chiamiamo il call center di Telecom Italia. In media l'operatore dovrebbe risponderci entro 70 secondi mentre ce ne ha messi 102. E solo nel 35,9% di casi la sua risposta è scattata entro 20 secondi (a dispetto di un obiettivo di qualità fissato al 47%).
La difesa di Telecom Italia davanti al Garante è stata articolata. La società ha spiegato, ad esempio, che la performance del call center non incide molto sulla qualità dell'assistenza al cliente, che sempre più spesso si affida al sito, alle app e alle pagine aziendali sui social network per risolvere i problemi.
La società ha puntato l'indice sui cosiddetti over the top. Sono i colossi mondiali delle comunicazioni che offrono servizi di telefonia via Internet o di chat liberi dai lacci e lacciuoli che legano le mani agli operatori italiani.
Telecom Italia se l'è presa anche con il meteo. Ha ricordato le "forti piogge che si sono registrate nell'anno 2014 (+6% rispetto all'anno 2013)" e il "dissesto idrogeologico" come "oggettive difficoltà operative" per le squadre impegnate nell'installazione di nuove linee.
Il Garante per le Comunicazioni ha obiettato che la società - a proposito degli allacci - non ha prodotto "alcun miglioramento rispetto all'anno precedente". Anzi, ha interrotto un "percorso virtuoso" - di miglioramenti continui - iniziato nel 2008. Per quanto riguarda i call center, Telecom Italia ha prodotto risultati "sensibilmente inferiori anche a quelli degli anni 2011, 2012 e 2013", quando già gli standard di qualità media erano stati falliti. La società, peraltro, ha manifestato solo la "generica intenzione di migliorare i servizi di assistenza ai clienti" mentre servirebbero impegni stringenti per il futuro.
Ecco dunque arrivare la multa di fine anno per 261 mila euro. Telecom potrà fare ricorso ai giudici amministrativi del Tar contro questo cartellino giallo deciso dal Garante.
Vana la difesa di Telecom Italia che si è aggrappata addirittura al meteo per giustificare i ritardi. La società ha spiegato che nel 2014 ha piovuto molto di più del 2013 e questo avrebbe rallentato le operazioni di installazione delle linee. Ma il Garante è andato diritto per la sua strada, infliggendo la sanzione.
Per il 2014, Telecom Italia si era impegnata ad attivare una nuova utenza entro massimo 21 giorni dalla richiesta del cliente, questo nel 99% dei casi. Invece ne ha impiegati 26. La società poi è riuscita ad assegnare la linea e il numero entro la data concordata con l'abbonato solo nel 96,7% dei casi. Anche qui avrebbe dovuto fare meglio e farcela con una percentuale del 97,2%.
Chiamiamo il call center di Telecom Italia. In media l'operatore dovrebbe risponderci entro 70 secondi mentre ce ne ha messi 102. E solo nel 35,9% di casi la sua risposta è scattata entro 20 secondi (a dispetto di un obiettivo di qualità fissato al 47%).
La difesa di Telecom Italia davanti al Garante è stata articolata. La società ha spiegato, ad esempio, che la performance del call center non incide molto sulla qualità dell'assistenza al cliente, che sempre più spesso si affida al sito, alle app e alle pagine aziendali sui social network per risolvere i problemi.
La società ha puntato l'indice sui cosiddetti over the top. Sono i colossi mondiali delle comunicazioni che offrono servizi di telefonia via Internet o di chat liberi dai lacci e lacciuoli che legano le mani agli operatori italiani.
Telecom Italia se l'è presa anche con il meteo. Ha ricordato le "forti piogge che si sono registrate nell'anno 2014 (+6% rispetto all'anno 2013)" e il "dissesto idrogeologico" come "oggettive difficoltà operative" per le squadre impegnate nell'installazione di nuove linee.
Il Garante per le Comunicazioni ha obiettato che la società - a proposito degli allacci - non ha prodotto "alcun miglioramento rispetto all'anno precedente". Anzi, ha interrotto un "percorso virtuoso" - di miglioramenti continui - iniziato nel 2008. Per quanto riguarda i call center, Telecom Italia ha prodotto risultati "sensibilmente inferiori anche a quelli degli anni 2011, 2012 e 2013", quando già gli standard di qualità media erano stati falliti. La società, peraltro, ha manifestato solo la "generica intenzione di migliorare i servizi di assistenza ai clienti" mentre servirebbero impegni stringenti per il futuro.
Ecco dunque arrivare la multa di fine anno per 261 mila euro. Telecom potrà fare ricorso ai giudici amministrativi del Tar contro questo cartellino giallo deciso dal Garante.