Costi di recesso, fatture contestate: tutti i disservizi per gli utenti delle Tlc. Nel 2021 staccati 15 milioni di rimborsi

Costi di recesso, che dolore. Sono ancora questi il principale terreno di scontro tra operatori delle telecomunicazioni e utenti. A seguire: fatture contestate e - un fenomeno che sta affiorando rapidamente - mancato rispetto delle promesse fatte in fase di attivazione dell'offerta, al telefono o in negozio.

Esperto telefonia: fai le tue domande

Emergono queste evidenze dai dati dei procedimenti di conciliazione utente-operatore, forniti dall'Autorità Garante delle Comunicazioni (Agcom) a Repubblica, che saranno inclusi nella sua prossima relazione annuale.

"Il tema del mancato funzionamento della linea riveste una importanza relativa, circa 31mila casi su un numero complessivo di istanze che sfiora 300mila nel triennio 2019-2021", spiegano dall'Autorità.

La buona notizia è che gli utenti hanno uno strumento gratuito per difendersi, appunto la procedura di conciliazione. Si può fare anche online, tramite Conciliaweb. Da qui sono venuti 15 milioni di euro di indennizzi agli utenti, nel 2021. Altro dato utile: la durata media della conciliazione è di 158 giorni.

Come commenta a Repubblica il presidente di Agcom Giacomo Lasorella, "Il ConciliaWeb si è imposto, anche in questo difficile periodo della pandemia, come una delle best practice della PA Italiana". "Un metodo che presto sarà utilizzato anche dall'ART, l'Autorità di regolazione dei trasporti, con cui abbiamo appena firmato un protocollo d'intesa per condividere l'esperienza del ConciliaWeb", anticipa Lasorella. In futuro insomma lo si potrà usare anche per problemi e indennizzi relativi ai trasporti pubblici. Per ora lo si può usare per telefonia, pay tv, internet.

In generale, i dati ci dicono che il mercato soffre ancora di un problema di trasparenza. Gli utenti hanno diritto, per norma, a conoscere i costi di recesso in modo chiaro, prima di abbonarsi. Ma spesso - come anche riferiscono alla rubrica Esperto Telefonia su Repubblica - questo non avviene e al momento della disdetta sono sorpresi da costi più alti del previsto; anche per centinaia di euro ad esempio per le rate del modem o dell'attivazione.

Altri casi riferiti all'Esperto Telefonia confermano il fenomeno di pratiche ingannevoli per accaparrarsi i clienti. Agenzie di telemarketing o negozi con i marchi degli operatori convincono l'utente a sottoscrivere il contratto (su carta o con registrazione vocale) con false promesse. I costi poi alla prima bolletta si rivelano più alti. Un'arma di difesa è prestare attenzione a quello che in effetti c'è nel contratto o viene detto nel momento della registrazione vocale; possibile anche abbonarsi tramite sito dell'operatore per evitare sorprese.

Se si hanno problemi, comunque, si può reclamare con l'operatore (meglio per iscritto) e poi appunto fare una conciliazione. Su Conciliaweb lo si può fare direttamente ma bisogna avere Spid o Cie (Carta identità elettronica). Oppure ci si può rivolgere a un intermediario come un avvocato o un'associazione consumatori.

Dal primo aprile ci si può rivolgere anche a commercialisti, enti rivolti a categorie disagiate o a minoranze linguistiche. Dopo l'accesso alla piattaforma Conciliaweb bisogna caricare la documentazione sul proprio problema, spiegarlo nel dettaglio e chiedere l'intervento di un conciliatore, gratuito.

Per alcuni problemi (come attivazione di servizi non richiesti, costi di recesso e altri) c'è la procedura semplificata, con scambio di mail o sms tra le parti. Per altri casi, c'è una procedura ordinaria che prevede una video conferenza dove le parti si confrontano. È sempre una persona del Co.re.com (comitato regionale) a decidere sulla controversia.

Se la conciliazione ha esito positivo, il conciliatore redige un verbale - titolo esecutivo a tutti gli effetti - in cui si prende atto dell'accordo che conclude la controversia. Altrimenti, se in udienza non si raggiunge l'accordo su tutti o su alcuni dei punti controversi, il conciliatore, sempre tramite verbale, attesta l'esito negativo della conciliazione.

In quest'ultimo caso, l'utente può chiedere al Co.re.com o all'Autorità la definizione della controversia, a condizione che non siano decorsi più di tre mesi dalla data di conclusione del tentativo di conciliazione; oppure anche fare ricorso alla giustizia ordinaria.