Quando il manager fa il lavoro degli operai: dal ceo fattorino alla sindaca vigile del fuoco, scoppia la moda del "dogfooding"

NEW YORK - "Sì, Logan, sono a quattro minuti", dice l'autista di Lyft, una delle app di delivery e taxi privati che lavoranon negli Stati Uniti. L'auto infila la "880" per Oakland, California, poi svolta per Ford Street. Il signor Logan, che ha prenotato il servizio, sale in macchina con due bagagli, diretto all'aeroporto, ha poca voglia di parlare. L'autista, John Zimmer, maglietta blu e mascherina turchese, accenna alle misure Covid per i viaggiatori, aggiunge che "quando le persone si parlano possono risolvere problemi".

Logan gli risponde distrattamente, guardando il paesaggio urbano scorrere al di là del finestrino, senza immaginare che Zimmer, se avesse voluto, avrebbe potuto noleggiare un jet privato e dargli uno strappo. L'autista era il co-fondatore di Lyft, una app da 12 miliardi di dollari, e lui un imprenditore con un patrimonio personale di 800 milioni di dollari. Zimmer ama mettersi al volante e testare il servizio. Da dieci anni, passa l'ultimo dell'anno a fare l'autista e a scattarsi selfie con passeggeri ignari di essere guidati dal driver più ricco al mondo. Quello che avviene a Lyft riguarda sempre più compagnie in tutto il mondo e ha un nome: "dogfooding", 'cibo per cani', un sistema per cui le aziende impiegano i loro dipendenti, anche i top manager, anche i Ceo, in ruoli più bassi, per "assaggiare il cibo del proprio cane", cioè la qualità del prodotto per cui lavorano, scendendo fino all'ultimo anello della catena, che poi sarebbe il primo, per testare il servizio.

E' la vecchia storia dei rampolli che cominciavano la carriera da operai in incognito nelle aziende di famiglia, ma ora questo sistema sta diventando strategia industriale. L'ex presidente di Burger King, Daniel Schwartz, passò ore in cucina in uno degli store della catena, a far saltare hamburger sulla griglia. Brian Chesky, co-fondatore di Airbnb, l'app di case in affitto in tutto il mondo, ha annunciato a gennaio che avrebbe vissuto per alcune settimane in alcunii appartamenti della rete. Andy Fang, top manager da DoorDash, app delle ordinazioni di cibo online, consegna confezioni di sushi ai clienti di San Francisco. Tutto il management deve fare almeno quattro delivery l'anno, ma c'è chi arriva a dieci. A qualcuno piace, altri si sentono deprezzati, ma le aziende sono sempre più convinte che tutti debbano fare tutto.

Il termine "dogfooding" si fa risalire al 1988, quando il manager di Microsoft, Paul Maritz, mandò una mail ai dipendenti, dal titolo "mangia il cibo del tuo cane", per invitare tutto il personale a usare solo il software interno, per testarne la qualità. Negli anni la figura del manager totale è diventata così popolare da animare reality di successo, come quella di "Boss in incognito" apparsa anche in Italia. Sulla Cbs c'è una nuova serie in cui top manager e Ceo indossano parrucche e occhiali e lavorano al fianco dei loro dipendenti, per carpirne umori. Warren Boone, capo del personale della catena di ristoranti Coco's Bakery, è apparso con parrucca di riccioli biondi al fianco di lavapiatti ispanici. Acquanetta Warren, sindaca afroamericana di Fontana, California, si è finta vigile del fuoco per sperimentare il servizio anti-incendio in tempi di siccità. Gary Findley, Ceo di una catena di ristoranti texana che ha 350 store in tutto gli States, si è messo ai fornelli, così come Paul Damico di Round Table Pizza e Linda Chadwick, boss di Rita's Italian Ice, catena di gelaterie della Pennsylvania, apparsa in cucina in maglietta bianca e grembiule.

Oltre al modello televisivo, a incidere sono stati gli studi di settore, come quello elaborato nel 2011 dalla Business School di Harvard, da cui emerse come il management risultasse il settore meno produttivo. Il solo controllare i sottoposti, era la conclusione della ricerca, non portava a niente. I manager potevano rendersi più utili, testando la qualità della catena di produzione. E quale migliore osservatorio del fattorino o del driver o del lavapiatti, per farlo? Il prossimo delivery che suonerà al vostro campanello potrebbe essere un miliardario, e vi sta chiedendo un selfie per inserirvi nella sua collezione privata .