Ceo Starbucks prova a fare il barista: "E' stato sconvolgente"

NEW YORK -  Farsi servire il caffé da un signore in divisa Starbucks che guadagna diciotto milioni di dollari l’anno non era mai successo, o almeno lo hanno pensato in molti fino a oggi. Ma adesso si scopre che quel signore di mezz’età, sempre molto gentile e con un inglese perfetto, non era un dipendente qualunque ma il nuovo Ceo di Starbucks. Si chiama Laxman Narasimhan, ha preso il posto del fondatore, Howard Schultz, e per mesi ha lavorato come oscuro dipendente, per conoscere tutti i meccanismi della compagnia e il cuore degli affari: il bicchierone di caffè che milioni di persone, in tutto il mondo, acquistano ogni giorno.

Narasimhan, 55 anni, nato a Pune, India, ingegnere meccanico, master in tedesco, studi internazionali e finanza, sei lingue parlate e scritte, è diventato amministratore delegato di Starbucks lunedì ma per mesi ha fatto il barista in molti store della compagnia e continuerà a farlo. "All’inizio è stato sconvolgente - ha confessato - ma ci sono cose che vanno fatte in prima persona se si vogliono conoscere bene le cose". La catena di caffetterie viene da trimestri in attivo, ma anche da problemi nell’organizzazione, oltre che da un fermento sindacale che ha irritato il suo fondatore. I clienti cominciano a stare in coda più del normale, troppo per i canoni americani, mentre l’ordinazione di bevande sempre più complicate sta rallentando i ritmi. La compagnia ha speso miliardi di dollari per velocizzare il servizio, e ora ha lanciato un nuovo prodotto, che ha debuttato in Italia in anteprima mondiale, l’Oleato, un caffè emulsionato con olio extravergine d’oliva. In attesa che questo nuovo caffè inondi il mercato, il Ceo ha ritenuto di dover verificare direttamente sul campo come funziona il servizio. Così Narasimhan si è messo dietro il bancone in una serie di punti vendita, ha lavorato e preso nota, ma intende farlo anche in futuro.

I manager al bancone

Il Ceo vuole lavorare per quattro ore in un diverso store ogni mese e si aspetta che anche il tutto il management faccia lo stesso. E vedrete che lo faranno. “Dobbiamo trovare il modo - ha aggiunto Narasimhan - di essere in grado di ascoltare e di restare connessi” per capire come funziona. L’ultima volta che ha lavorato a Starbucks, il Ceo lo ha fatto in uno store a sud di Chicago, uno di quelli dove ordini online e neanche devi uscire dalla macchina. Dalla finestrella di servizio c’era un signore sorridente: l’amministratore delegato. Una foto lo ritrae mentre allunga a un cliente il vassoio di cartone con i bicchieri. Per diventare il perfetto barista, Narasimhan ha seguito un corso di addestramento di quaranta ore, visitato gli store negli Stati Uniti, in Europa e in Giappone. Rispetto al suo predecessore, potrebbe esserci un’apertura verso i dipendenti che vogliono un sindacato. Lui ha detto che i lavoratori hanno diritto a farsi rappresentare, ma che continuerà a chiedere direttamente ai dipendenti se va tutto bene e, nel caso, a risolvere i loro problemi. Visitare tutti gli store sarà un po’ complicato, considerato che Starbucks ne ha 55 mila distribuiti in tutto il mondo, ma di sicuro dai prossimi giorni i dipendenti e qualche cliente saranno un po’ più attenti a chi avranno di fronte.