E’ stato uno degli argomenti più dibattuti in rete dopo l’estate e l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato ha aperto una istruttoria. E’ il caso di isybank, la nuova banca digitale del gruppo Intesa Sanpaolo, che è entrata nell’occhio del ciclone per il conferimento dei rapporti di alcuni clienti dalla vecchia alla nuova banca.
L’intento è di trasferire gli utenti prevalentemente digitali, che secondo Intesa Sanpaolo sono quelli che fanno un utilizzo nullo o limitato della filiale, hanno meno di 65 anni e non possiedono né titoli né prodotti di investimento, in isybank, la nuova banca creata per competere con le fintech emergenti, come Hype, Revolut, N26 e Wise.
Il tutto è nato da alcuni correntisti che non si sono resi conto delle comunicazioni della banca o hanno protestato per il trasferimento “forzato”.
A spiegare cosa è successo è l’amministratore delegato di isybank, Antonio Valitutti, ingegnere elettronico da poco arrivato in Intesa Sanpaolo, che nel suo curriculum ha il lancio di Hype, la banca digitale partecipata al 50% da Banca Sella e Illimity.
L’Antitrust sostiene che la vostra comunicazione è apparsa “ambigua e diffusa con modalità che non sembrano coerenti con l’importanza della questione trattata”.
Abbiamo il massimo rispetto per l’AGCM e siamo disponibili a collaborare nell’esame e nella soluzione dei temi posti dall’Autorità, nel miglior interesse della clientela. Peraltro, la nostra non è una operazione commerciale, ma un conferimento di un ramo d’azienda, regolato dall’art. 58 del Testo Unico Bancario. L’operazione riguarda solo i clienti prevalentemente digitali, individuati secondo criteri oggettivi. Ci dispiace se qualcuno non ha letto o non ha capito la nostra comunicazione e non si riconosce nelle caratteristiche di utente prevalentemente digitale che abbiamo delineato; da parte nostra c’è la massima disponibilità ad ascoltare le esigenze di ciascuno e lo stiamo già facendo, chiamando tutti i clienti già passati in isybank, che, in via generale, si stanno confermando soddisfatti.
L’Antitrust ha ricevuto più di 2mila segnalazioni. E ha fatto notare che avete comunicato d’estate. Non era meglio un altro periodo?
Ribadisco la massima attenzione anche al singolo cliente non soddisfatto, osserviamo però che 2.000 segnalazioni sono meno dello 0,1% se riferite ai 2,4 milioni clienti a cui abbiamo comunicato il trasferimento, mandando le lettere tra il 28 giugno e il 19 luglio, dando oltre 60 giorni, fino a settembre, per comunicare di non riconoscersi come prevalentemente digitale. Sul digitale, l’estate è un periodo favorevole. Ecco perché abbiamo lanciato isybank il 15 giugno. Molte app hanno picchi di utilizzo proprio durante i mesi estivi, non è un caso che abbiamo acquisito 50.000 nuovi clienti in quell’intervallo di tempo. Resta il fatto che i clienti non ancora trasferiti in isybank potranno contattarci e rimanere in Intesa Sanpaolo. E anche gli altri potranno scegliere se restare in isybank o aprire un conto Intesa Sanpaolo.
Quanti clienti avete spostato in isybank?
Il 16 ottobre abbiamo trasferito circa 300mila clienti, che hanno mantenuto le stesse carte e lo stesso pin dell’app di Intesa Sanpaolo, e li stiamo contattando singolarmente. Già il primo giorno il 50% di loro aveva eseguito l’accesso all’app di isybank, ora siamo al 90%. L’età media è di 30 anni. A marzo saranno trasferiti altri 2 milioni di clienti.
Ma se qualcuno vuole tornare indietro viene penalizzato?
No, anzi diamo la possibilità di aprire un nuovo conto con condizioni in linea con le precedenti, offrendo anche alcuni vantaggi gratuiti come la carta di debito, prelievi presso tutte le banche e bonifici. Ma spesso accade che quando operano con la nuova app e conoscono le condizioni decidono di rimanere. Solo in poche migliaia hanno deciso di tornare in Intesa Sanpaolo.
Però ci sono alcune limitazioni per isybank. Non ci sono per esempio gli sportelli fisici.
Non ci sono filiali isybank, ma ci sono le filiali di Intesa Sanpaolo, dove i clienti di isybank possono recarsi per servizi e prodotti al momento non ancora offerti da isybank, quali ad esempio una pratica di mutuo o l’emissione di un assegno circolare.
E per chi vuole assistenza da casa?
Esiste la filiale digitale dove oltre duemila persone operano via telefono, chat o messaggi per aiutare chi ha bisogno di assistenza e a breve, anche per eseguire operazioni dispositive, per di più con orari molto ampi. E’ un esperienza maturata durante la pandemia, quando si faceva tutto via telefono e di cui abbiamo fatto tesoro. Siamo l’unica digital bank che ha mantenuto anche il contatto umano, attraverso i colleghi e non con un call centre esterno.
Tra le lamentele che sono circolate in rete, si dice che si può operare solo attraverso smartphone, che non si possono avere le carte virtuali, pagare i bollettini pagoPa o richiedere mutui e fidi. E’ tutto vero?
Siamo partiti a giugno, alcuni servizi li stiamo inserendo progressivamente. Sarà possibile l’accesso via Internet, dal pc di casa, una tappa che anticiperemo per rispondere alle richieste dei nostri clienti, così come le carte virtuali che verranno lanciate a fine novembre. Da subito abbiamo dato la possibilità di pagare con i bollettini PagoPa, funzionalità molto apprezzata. Abbiamo in portafoglio anche alcuni prodotti di Intesa Sanpaolo: ad esempio, se un cliente isybank ha bisogno di un mutuo, segnala tale necessità utilizzando l’App e viene poi contattato da un gestore Intesa Sanpaolo per un appuntamento in filiale.
Non avete prodotti vostri?
Sì, il conto e la carta ad esempio. Inoltre, presto lanceremo un finanziamento chiamato “Spensierata”, con caratteristiche adatte alla nostra clientela e introdurremo anche altre forme di credito. Rispetto alle altre fintech, l’appartenenza al Gruppo Intesa Sanpaolo ci permette di avere già in partenza molta più offerta, e garantisce elevati standard di affidabilità, sicurezza e solidità patrimoniale. A questo si aggiunge la distintività del tocco umano, che le Fintech sul mercato non hanno, come peraltro altre soluzioni di origine bancaria.
E ricaricare il telefonino o la prepagata dallo sportello ATM?
Abbiamo in programma anche questo e in più lo si potrà fare su tutta la rete Mooney, la ex rete Sisal composta da ricevitorie e tabaccai, a cui si aggiungono ristoranti e punti vendita, in totale 45.000 punti. La rete è al 50% di proprietà di isybank e il restante 50% è di Enel X.
Quale sarà la vostra prossima offerta?
In concomitanza del Black Friday e in vista del Natale offriremo un particolare tipo di cash back, che attribuisce buoni Amazon. Sono iniziative tipiche delle fintech e adatte a un pubblico digitale. Questa è una promozione che va ad arricchire un’offerta di pacchetti già molto conveniente per i clienti, offerta che nel pacchetto isyPrime ha già molti servizi gratuiti inclusi nel canone come i prelievi presso tutti gli ATM e i bonifici istantanei.
Che obiettivi di clientela avete?
L’obiettivo è di arrivare ad avere 5 milioni di clienti entro la fine del 2025. Siamo fiduciosi perché nelle prime settimane abbiamo raccolto 50mila adesioni di nuovi clienti dall’esterno.
E dal punto di vista economico?
Vogliamo diventare la più grande banca digitale europea. Abbiamo le caratteristiche per esserlo, perché rispetto ai concorrenti siamo sicuri, solidi, una gamma ampia di prodotti, garantiamo il contatto umano e abbiamo un modello di business sostenibile. I nostri risultati sono già profittevoli e sostenibili. La banca a differenza di molte fintech non va avanti ad aumenti di capitale. A regime, garantiremo un apporto aggiuntivo di circa 200 milioni di euro al risultato corrente lordo. Il rapporto tra costi e utile (cost/income) è inferiore al 30%.
Che tipo di tecnologia utilizzate?
Abbiamo una infrastruttura tecnologica nuova, basata tutta sul cloud e il sistema di core banking, ovvero lo scheletro dell’architettura della banca è fornito da Thought Machine, una società inglese fondata da ex dipendenti di Google e utilizzata tra gli altri anche da Jp Morgan, molto scalabile che ci permetterà di cogliere tutte le opportunità, compresa l’Intelligenza artificiale. In più beneficiamo degli investimenti in tecnologia del gruppo Intesa Sanpaolo, all’interno del programma Isytech.
