Telemarketing e modifiche unilaterali: obbligatori i documenti scritti per i clienti luce e gas

Buone notizie per i consumatori. Dal primo gennaio 2025 arrivano nuove tutele contro due dei fenomeni più sgradevoli nel settore dell’energia: il telemarketing aggressivo e le modifiche unilaterali dei contratti, che introducono nuove tariffe - quasi sempre più care - a dispetto di quanto stipulato dal cliente in origine. Proprio una di queste modifiche sta portando a una class action nei confronti di Enel Energia.

Contratti a distanza e porta a porta

Tra le novità più rilevanti sottolineate da Arera ci sono regole più stringenti sui contratti a distanza, cioè non stipulati negli uffici del venditore (quindi tramite call center telefonici, siti o venditori porta a porta). Per questo tipo di accordi i venditori sono obbligati a informare i clienti con messaggi scritti su supporto durevole: vuol dire che il cliente dev’essere in grado di rileggere i termini del contratto o su messaggio email, o su app del venditore o su lettera cartacea.

Per i contratti stipulati al telefono il cliente dovrà confermare di aver ricevuto il documento scritto con tutte le condizioni contrattuali, altrimenti il consenso dato a voce non sarà valido.

C’è poi il tema della responsabilità. Diverse volte, soprattutto in passato, quando un call center truffaldino carpiva un consenso con l’inganno e il cliente cambiava operatore senza volerlo, gli operatori di energia se ne lavavano le mani, sostenendo che la truffa fosse opera di una società terza. Ebbene, Arera ribadisce che “con riferimento ai servizi telemarketing e teleselling affidati a terzi, indipendentemente dalla tecnologia o dalle modalità adottate”, la responsabilità è dei venditori.

Non solo: nel caso di contratti stipulati al termine della visita di un venditore porta a porta il diritto di ripensamento è stato esteso da 14 a 30 giorni. Questo diritto comporta la possibilità di tornare alla condizione precedente senza motivazioni particolari e senza costi per il cliente.

Modifiche unilaterali

L’altra novità riguarda proprio il modo con cui gli operatori possono modificare i contratti dei propri clienti. Sia le variazioni unilaterali che i rinnovi, così come le evoluzioni automatiche (ad esempio i contratti che prevedono una tariffa per un anno, allo scadere del quale ne subentra un’altra) devono essere comunicate su supporto durevole “preventivamente accettato dal cliente”. Attenzione quindi ai consensi che si forniscono, perché se ad esempio diamo il nostro ok a essere informati attraverso messaggi nell’area clienti, potrebbe non arrivarci alcuna mail perché, a quel punto, il gestore comunica solo attraverso area clienti di app e sito.

Nel caso di variazioni e rinnovi, dovranno essere comunicazioni separate da qualsiasi altra. Ad esempio non potranno essere allegate alle bollette né a contenuti pubblicitari. Resta invariato il tempo di preavviso, che non può essere inferiore ai tre mesi rispetto all’entrata in vigore della nuova tariffa. Tempo che si riduce a un mese nel caso in cui la variazione unilaterale comporti una tariffa ridotta per il consumatore (circostanza che purtroppo è assai rara). Se il gestore non rispetta i tempi di preavviso dovrà corrispondere un indennizzo automatico al cliente.

Spesso i clienti sostengono di non aver ricevuto alcuna comunicazione, scoprendo solo con la nuova bolletta che l’operatore ha cambiato tariffa. Per queste controversie l’onere della prova spetta al venditore, che dovrà dimostrare di aver inviato la missiva e che questa sia stata recapitata.