Chiamate ingannevoli, dalle promozioni mascherate alle finte sigle. L’Antitrust multa i call center

MILANO – Offerte promozionali mascherate da prassi amministrative. Informazioni false su imminenti rincari statali o presunte anomalie connesse all’utenza. Sigle e ruoli inventati per confondere i malcapitati che alzavano la cornetta. In altre parole, un’attività di teleselling ingannevole che ha spinto l’autorità garante della concorrenza e del mercato ha prendere una posizione, irrogando sanzioni per oltre mezzo milione di euro nei confronti di sei società di call center che promuovono la conclusione di contratti nel settore dell’energia (Titanium, Fire e J.Wolf Consulting) e delle telecomunicazioni (Nova Group, Communicate ed Entiende).

“Contratti basati su informazioni ingannevoli”

La vicenda finisce sotto i riflettori dell’Autorità in seguito ad alcune segnalazioni tra settembre 2024 e il maggio successivo, una avvenuta attraverso la piattaforma dedicata al whistleblowing. Nei mesi il dossier prende forma fino a quando non vengono avviati quattro procedimenti istruttori veri e propri, terminati con la decisione, presa in una riunione dello scorso 2 dicembre, di sanzionare le società.

Le sei, scrive l’Antitrust, “contattavano i consumatori per proporre l’attivazione di contratti di energia e di telefonia, sulla base di informazioni ingannevoli circa l’identità del chiamante, l’oggetto della telefonata, la convenienza economica delle offerte commerciali proposte”.

In altre parole, le modalità di teleselling hanno assunto “diverse forme, tutte accomunate dalla trasmissione di informazioni non trasparenti, omissive o non veritiere”. Da qui le sanzioni, così articolate: 160 mila euro in solido a Titanium e Fire (somma ridotta rispetto al calcolo iniziale di 200 mila, alla luce delle perdite registrate nei bilanci di entrambe), 120 mila a J.Wolf Consulting, altri 120 mila a Entiende, 80 mila a Nova Group e 40 mila a Communicate (anch’essa ridotta per i conti in rosso).

Focus su energia e Tlc

In particolare, nel settore dell’energia l’Antitrust ha accertato che gli operatori dei call center si presentavano come dipendenti di Autorità di regolazione e controllo o di un “centro assistenza bollette” e informavano i consumatori di asseriti aumenti imposti dalla regolazione o di presunte anomalie (doppia attivazione di forniture su un’unica utenza o difficoltà nello switching), per indurli a stipulare un nuovo contratto di fornitura.

In un primo momento l’attenzione del regolatore era ricaduta anche su Action Srl, poi considerata un mero intermediario tra le società fornitrici di luce e gas e quelle titolari di call center, limitandosi a selezionare e a contrattualizzare le agenzie per conto degli operatori energetici. Non sono dunque emersi elementi sufficienti a confermare una violazione del Codice del consumo da parte della società.

Quanto alle telecomunicazioni, gli addetti ai call center affermavano di lavorare per l’ufficio tecnico o amministrativo dell’attuale fornitore e prospettavano, falsamente, imminenti disservizi o la scadenza della tariffa relativa al contratto in corso e l’applicazione di rincari da parte del fornitore dell’utente chiamato. Gli addetti ai call center indicavano anche che questi eventi potevano essere evitati attivando una nuova offerta con un diverso operatore a condizioni contrattuali particolarmente favorevoli, che poi si rivelavano false.

Da Titanium più di 10 mila contratti in cinque mesi

Alcuni esempi. Ad alimentare i sospetti del regolatore è stato il processo di acquisizione clienti di Titanium e della sua controllante Fire Srl, da non confondere con Fire Spa che invece opera nel settore del credit management: almeno due chiamate ai potenziali clienti – per stimolare l’interesse e l’adesione alla stipula del contratto la prima e per confermare i dati personali e l’Iban la seconda – durante le quali gli operatori dichiaravano di appartenere a “uffici di gestione e controllo pratiche”. L’obiettivo dichiarato era mettere in guardia i consumatori sui piani di aumenti statali (nell’ordine del 40% o del 45%) per le loro utenze, restando sempre attenti a rassicurare l’interlocutore sul carattere “amministrativo” e non promozionale della chiamata. Tra gennaio e il 22 maggio 2025, Titanium dichiara di aver effettuato circa 3,25 milioni di chiamate e di aver concluso più di 10 mila contratti di fornitura.

"Anche io lavoro per il suo attuale fornitore!”

Gli script raccolti durante le ispezioni portano alla luce alcuni dei dettagli di queste chiamate ingannevoli. “Buongiorno sono... – recita il testo – La contatto dagli uffici di gestione e controllo pratiche, abbiamo ricevuto una segnalazione sul suo codice fiscale in merito ai suoi contatori ed è stato inserito nei prossimi mesi statali del 40%. Noi stiamo intervenendo per fare in modo che non le vengano applicate questi rincari e dobbiamo riconoscere questa situazione. Andiamo ad agganciarla al suo territoriale… Noi abbiamo a disposizione tutto l’incartamento che poi le sarà girato via email e dobbiamo solo esitare la pratica”. Oppure: “Ovviamente abbiamo già a disposizione tutti i suoi dati l’unica cosa che mi occorre una modalità di pagamento lei come paga la fattura con bollettino postale un bancario?”.

E se il potenziale cliente obietta? Il manuale prevede le risposte da fornire. Alla domanda “Come posso fidarmi di lei?” l’operatore è invitato a replicare “Capisco che possa essere diffidente, ma nei nostri sistemi abbiamo codici sensibili come POD e PDR, oltre ai codici di ingresso nei suoi contatori. Questo dimostra che la nostra è una chiamata amministrativa e non commerciale”. Lei per chi lavora? “Lavoriamo per gli uffici di gestione e controllo pratiche. Il nostro è un servizio di assistenza che lei paga in bolletta per la gestione dei contatori. Collaboriamo con tutti i fornitori presenti nel mercato libero, ma gestiamo i contratti direttamente con il distributore di zona”.

E infine, a chi afferma di voler restare con l’attuale fornitore, al centralinista è consigliato di rispondere: “Anche io lavoro per il suo attuale fornitore! Prima di contattarla, abbiamo valutato il suo contratto e visto che il suo attuale fornitore, per rimanere attivo nella zona, dovrà fatturare costi maggiori dovuti agli aumenti statali. La nostra pratica serve a smistare la sua fornitura direttamente al distributore regionale, mantenendo la sua utenza protetta senza aumenti”.

I manuali ritrovati alle postazioni dei dipendenti di J. Wolf Consulting prevedono l’intervento di un “centro assistenza bollette” (o Cab), che propone un cambio di offerta (e di fornitore) per risolvere presunte anomalie o problemi tariffari. “La chiamo dall’Italia per conto del CAB (Centro Assistenza Bollette) per la tutela dei consumatori. La stiamo contattando in merito alla pratica di cambio fornitore, che è avvenuto il../../..per conto di (fornitore entrante da leggere sulla schermata) il quale ci ha inoltrato la Sua pratica per un problema di offerta errata. Per tanto noi del CAB le diamo l’opportunità immediata, mediante i nostri canali di ricerca, di offrirvi la migliore tariffa attualmente sul mercato!!! … inoltre per l’inconveniente avrà un bonus in bolletta di 70 €”. Dai documenti raccolti emergono circa 5-10 mila forniture attivate a fronte di 15-20 mila contratti stipulati dagli operatori di J. Wolf Consulting.

Le chiamate, l’intervento della “Associazione di Consumatori” e le offerte Tlc

Le segnalazioni sulle offerte Tlc dimostrano un simile modus operandi. Una persona ha riferito di esser stata contattata da un operatore che si è identificato come il suo gestore di telefonia fissa, prospettandogli un cospicuo aumento del costo mensile del servizio. Con il consumatore convinto a recedere dal contratto, l’operatore lo avrebbe messo in collegamento con una cosiddetta “Associazione di Consumatori” che, poco dopo, gli chiedeva le generalità e l’invio di copia di alcuni documenti, inclusa una fattura dell’attuale gestore telefonico.

Ottenuti i dati, colui che si dichiarava un rappresentante dell’associazione avvertiva il consumatore che sarebbe stato presto contattato da un agente operante per conto di Tim per avviare la pratica per il passaggio alla compagnia telefonica. Puntualmente, dopo qualche ora, il consumatore veniva contattato dal sedicente operatore di Tim che, dopo aver chiesto conferma dei suoi dati, inviava un sms con un link per accedere a una landing page dove concludere il contratto (o accettare l’offerta), contenente i riferimenti societari di Nova Group, la società oggi sanzionata.

Le dinamiche interne ai call center di Entiende, che in cinque mesi ha contattato quasi 150 mila utenti, emergono anche da alcune dichiarazioni dei dipendenti, come quella di un professionista della sede operativa di Anversa. “Ai consumatori contattati viene prospettata l’immediata scadenza del contratto di fornitura in essere e la convenienza a effettuare una nuova fornitura, appunto con Tim, Wind o Enel, in considerazione della particolare onerosità delle condizioni economiche che saranno applicate con il rinnovo del contratto in scadenza. Gli operatori del call center – precisa lo stesso dipendente – non conoscono né il fornitore, né la data esatta di scadenza né le condizioni economiche del contratto di fornitura in essere con il consumatore contattato”.

Violazioni al Codice del consumo

Per l’Antitrust, le condotte citate incidono sulla libertà dei consumatori di scegliere in modo consapevole e informato il proprio fornitore, alterando le facoltà di valutare la convenienza delle offerte prospettando informazioni non corrispondenti alla realtà, in violazione degli articoli 20, 21 e 22 del Codice del consumo. Da qui le sanzioni. L’Autorità ricorda che è attivo il sito www.difenditicosi.it per dare ai consumatori informazioni utili sui propri diritti e sugli strumenti di difesa dai call center insistenti e aggressivi.