Gli italiani sottoscrivono nuovi contratti di luce e gas soprattutto al telefono. E due volte su tre, accettano condizioni peggiorative. Quando invece firmano allo sportello o nel punto vendita, è molto più facile che riescano a ottenere tariffe migliori rispetto a quelle di partenza. Che le tariffe proposte dai call center siano, generalmente, poco convenienti era una convinzione già piuttosto diffusa. Ma adesso, con l’analisi svolta da Federconsumatori su oltre 1200 contratti, è una certezza.
L’associazione ha preso in esame tutti gli accordi che i clienti hanno sottoposto ai suoi sportelli in giro per l’Italia. Il primo dato che emerge è che i call center funzionano: dal punto di vista degli operatori ovviamente, ma non a favore dei consumatori. Sui 1243 contratti, il 63,8% infatti erano stati stipulati a distanza e il 36,1% in un punto vendita. Tra quelli sottoscritti al telefono, sei su dieci prevedevano condizioni economiche peggiori rispetto alla tutela o identiche a quelle vigenti.
La situazione appare completamente ribaltata per i cambi di operatore effettuati allo sportello: il 67,1% infatti prevedeva un risparmio effettivo per il cliente finale, sebbene rimanga oltre un 30% tra tariffe peggiorative (22%) o uguali a quelle in corso (10%).
Federconsumatori ha anche analizzato le condizioni contrattuali, cioè tutte quelle clausole - escluso il prezzo dell’energia - che concorrono a determinare la convenienza di un contratto. Ad esempio le condizioni di vendita, eventuali penali, termini e modalità di pagamento. In questa circostanza “emerge un dato ancora più sfavorevole per il consumatore in quanto si abbassa sensibilmente la percentuale di nuove condizioni migliorative, in particolare nei contratti siglati al telefono” spiega l’associazione.
La fretta, il peggior nemico Il tema è proprio questo: nelle telefonate dei call center siamo molto più esposti alle tattiche e ai trucchetti dei venditori. Per diversi motivi. Ad esempio, ricevendo una telefonata a bruciapelo quasi mai abbiamo a disposizione le nostre bollette, dove potremmo identificare alcune informazioni-chiave per capire se la tariffa proposta è valida o no:
- la spesa annua con il nostro attuale operatore;
- il prezzo al kilowattora (per l’energia elettrica) o al metro cubo (per il gas) che stiamo pagando;
- la durata delle condizioni contrattuali vigenti.
Spesso infatti gli operatori dei call center cercano di convincere i consumatori che il contratto sia in scadenza, o già scaduto, e che debbano per forza rinnovarlo. Anche se non è vero. Non solo: i venditori snocciolano tariffe e numeri che confondono il cliente e che sono impossibili da verificare. E come abbiamo già scritto su Repubblica, quando proviamo a chiedere una copia scritta della proposta di vendita, veniamo spesso rimbalzati dietro la scusa che “l’offerta è valida solo al telefono”. Una pratica consentita dalle norme ma poco trasparente. Le offerte telefoniche sono una manna per gli operatori perché possono utilizzare il metodo della “pesca a strascico”: fare migliaia di telefonate ogni giorno costa pochissimo e, anche se la percentuale di successo è scarsa, il risultato è comunque un guadagno.
Cosa rispondere al call center Se non vogliamo correre rischi, il consiglio numero uno è quello di non rispondere ai call center. Per chi volesse comunque ascoltare cos’ha da dire l’operatore, in ogni caso tagliare corto e chiedere subito se è possibile ricevere una copia scritta dell’offerta, da valutare e alla quale aderire - eventualmente - nel corso di una seconda telefonata. Se questa richiesta viene respinta, diffidate e chiudete la chiamata.
Un confronto a tavolino
Il modo migliore per cambiare operatore di luce e gas è quello di consultare il Portale offerte di Arera. Qui potrete inserire i dati della vostra utenza, che potete trovare sulla bolletta. Da alcuni mesi, tutte le informazioni sulla tariffa in corso, con relative condizioni economiche e contrattuali, si possono trovare agevolmente già in prima pagina nel cosiddetto “scontrino dell’energia”. Una volta compilati questi dati, il portale mostrerà una lista delle offerte, dalla più alla meno conveniente. Confrontando la spesa annua prevista per ogni proposta, con quella indicata dal vostro attuale operatore, avrete già un’idea chiara sull’opportunità o meno di cambiare. Ogni offerta può essere analizzata nel dettaglio: su Repubblica potete consultare una guida che spiega, passo dopo passo, come utilizzare al meglio il Portale offerte.
