Aumenti opachi, tariffe non più fisse, bonus fantasma. Le accuse dei Garanti a Sky

ROMA – Questa storia comincia nel 2024, con aumenti di prezzo a valanga e promesse di bonus tradite, e finisce a dicembre di quest’anno con le due autorità settore coalizzate contro Sky Italia. L’accusa, che ora si concretizza con sanzioni incrociate: “pratiche commerciali scorrette” e “offerte ingannevoli”, su un bacino di utenti molto ampio, fino a 5 milioni.

Il 30 dicembre Agcom (Autorità garante delle comunicazioni) ha pubblicato il parere con cui condivide l’impianto accusatorio dell’Antitrust (Agcm) su Sky e si appresta a sanzionarla.

L’Antitrust ha già pubblicato a inizio mese il provvedimento con cui sanziona Sky per 4,2 milioni di euro, per tre diverse pratiche giudicate scorrette ai danni degli utenti. Il testo dell’Agcom ora, insieme a quello dell’Agcm, aiutano a chiarire cosa sia successo, in questa storia in cui Sky continua a dichiararsi “stupita” e, di fatto, innocente.

Il prezzo immutabile

L’Agcom spiega che, a partire dalla primavera 2024, sono arrivate numerose richieste di intervento su tre fronti. Il primo è la trasparenza delle comunicazioni sugli aumenti per gli abbonamenti Sky e Now, per 5 euro al mese; il secondo è l’applicazione dei rincari anche a offerte vendute con la promessa di un prezzo fisso (immutabile “finché non disdici”, assicurava Sky).

Ci sono promesse tradite anche nel terzo fronte. Bonus offerti dai call center per trattenere il cliente ma poi non erogati davvero. Il punto centrale del primo punto è la fattura: l’avviso di aumento sarebbe stato collocato “solo nell’ultima (quarta) facciata”, scrive Agcom. Dopo il riepilogo dei costi e il totale da pagare, e persino dopo una pagina con una locandina di carattere pubblicitario.

Per l’Autorità, una scelta del genere rende “scarsamente visibile” l’informativa, proprio perché spostata in fondo a un documento che molti utenti consultano in modo selettivo, concentrandosi sulle prime pagine e sul totale.E non è soltanto una questione grafica. L’Agcom segnala anche un passaggio che, a suo giudizio, produce confusione: la possibilità di recedere gratuitamente “in qualunque momento fino al 30 giugno 2024”.

“Contraddittorio e confusorio”

L’enunciato viene definito “intrinsecamente contraddittorio e quindi confusorio” perché accosta l’idea di assenza di limiti temporali (“in qualunque momento”) a un termine preciso (“fino al 30 giugno 2024”). Nello stesso filone entra anche un’altra formula, giudicata “non di immediata comprensibilità”: “in caso di richiesta di disattivazione successiva alla data di modifica contrattuale si applicheranno le nuove condizioni”.

Per un consumatore, in pratica, significa doversi orientare tra date, finestre e conseguenze economiche che non emergono con chiarezza immediata.Questa cornice coincide con l’impostazione dell’Antitrust nel provvedimento finale: il nodo non è “se” l’aumento fosse lecito, ma “come” è stato comunicato e quale effetto può avere avuto sulle scelte dell’utente.

L’Agcm qualifica come scorretta la pratica relativa alle comunicazioni inviate nei mesi di aprile e maggio 2024, ritenendole idonee a incidere sulla decisione del consumatore di restare o recedere. Il danno “tipico”, nella logica dell’Autorità, non è soltanto l’aumento: è l’effetto di comunicazioni impostate in modo tale da poter ostacolare il recesso tempestivo, indicato come l’unico recesso gratuito nel contesto considerato.

Fino a 5 milioni

Sul perimetro, l’Agcm parla di una platea molto ampia: tra circa 500.000 e 5 milioni di clienti. Per questo filone, la sanzione è di 2 milioni di euro.Il secondo capitolo è quello che riguarda Now e il claim “finché non disdici”. Il parere Agcom lo mette a fuoco come un messaggio capace di suggerire stabilità economica: l’uso di quella formula “sembrerebbe infatti suggerire” che le condizioni dell’offerta e, in particolare, il “prezzo promozionale” restino invariate finché dura il rapporto contrattuale.

Ma, aggiunge l’Autorità, nelle condizioni generali di contratto il professionista si sarebbe comunque riservato la facoltà di variare il prezzo. È lo scarto tra aspettativa creata e disciplina contrattuale a generare il possibile profilo di ingannevolezza.

Nel provvedimento Antitrust, questa frizione viene resa ancora più netta. L’Agcm tratta quel claim come una promessa di stabilità, non come uno slogan innocuo: a luglio 2024 sarebbe stato applicato un aumento esercitando lo ius variandi previsto nelle condizioni contrattuali, e proprio questo passaggio — promessa percepita da una parte, aumento dall’altra — diventa la sostanza della contestazione.

I clienti impattati

Il provvedimento aggiunge dettagli che aiutano a capire la dinamica: le offerte con quel claim sarebbero state proposte one-to-one via email, non come pagina pubblica sul sito; i clienti impattati dall’aumento vengono stimati tra 10.000 e 50.000; i reclami su questa pratica vengono descritti come non trascurabili, nell’intervallo 1.500–5.000. La durata della violazione, nella ricostruzione, parte da aprile 2021 — quando l’offerta con quel claim sarebbe stata commercializzata — fino a luglio 2024, il momento dell’aumento. Qui la sanzione è di 800 mila euro.

Il terzo filone è quello che, nella vita reale dei consumatori, passa spesso dai call center e dalle telefonate di “trattenuta”: le offerte di retention. Nel parere Agcom si parla di proposte vantaggiose, spesso costruite con pacchetti aggiuntivi (sport, cinema) o servizi accessori (come Sky Wi-fi), formulate a fronte di richieste di disdetta o in prossimità della scadenza, ma le cui condizioni “vengono sistematicamente disattese in fattura”.

L’Autorità insiste su un punto decisivo: una promessa non mantenuta può indurre a una scelta commerciale diversa e opposta, cioè non recedere più o stipulare un nuovo contratto proprio perché convinti da condizioni “molto vantaggiose” poi disattese. Non è soltanto un problema di amministrazione: è un meccanismo che può orientare la decisione economica dell’utente.

La ripetizione

L’Agcm, nel provvedimento, riprende questo schema e lo colloca in un arco temporale più recente: la pratica risulterebbe in essere almeno da ottobre 2024. Anche qui vengono riportati ordini di grandezza degli utenti colpiti (1.500–5mila). La sanzione per questo filone è di 1,4 milioni di euro, con un divieto che mira a interrompere e a impedire la ripetizione del comportamento.

Resta un’ultima parte, spesso trascurata nei resoconti rapidi, ma significativa per capire perché le multe non arrivino a soglie più alte: la costruzione “tecnica” della sanzione. Nel provvedimento, l’Agcm richiama anche le condizioni economiche della società (con riferimento a fatturato 2024 e risultato operativo negativo) e riconosce attenuanti legate a iniziative di caring, come rimborsi e voucher e la gestione dei reclami, oltre alla delibera di un programma di compliance sul consumer law.

Agcom, per le stesse violazioni, si prepara pure a sanzione Sky, per un importo ridotto, riconoscendo la buona volontà dell’azienda. Al tempo stesso, però, Sky non ci sta. Si dice “stupita” per queste azioni dell’autorità, che arrivano “nonostante le azioni messe in campo da Sky con l’obiettivo condiviso di rafforzare ulteriormente la trasparenza dei processi aziendali e di porre sempre il cliente al centro. Restiamo convinti della correttezza del nostro operato e valuteremo tutte le azioni necessarie nelle sedi più opportune”.