Bollette, iter più celeri per i reclami dei clienti e sanzioni più severe

ROMA – Tempi certi per la risoluzione delle controversie e la gestione dei reclami, sanzioni in caso di inadempienze, moduli online e facilmente reperibili. Sono diverse le novità per le bollette luce e gas contenute nel Testo integrato della regolazione della qualità dei servizi di vendita di energia elettrica e gas naturale (Tiqv), in vigore dall’1 gennaio 2026 e reperibile sul sito dell’Arera, l’Autorità di regolazione per l’energia, le reti e l’ambiente. Una serie di interventi che puntano a dare più certezze alla clientela e obbligano le aziende a più trasparenza nella fatturazione.

Reclami, tempi definiti e sanzioni

Il Tiqv fissa le tempistiche entro le quali gli operatori dovranno inviare le risposte ai reclami. Le comunicazioni scritte ai clienti dei venditori devono essere garantite entro 30 giorni solari, entro 60 nel caso di rettifiche sulla fatturazione, entro 90 se la fatturazione è quadrimestrale. In caso di rettifica di una doppia fatturazione, non si potranno superare i 15 giorni. Gli operatori devono poi dare risposta scritta ad almeno il 95% delle richieste della clientela entro il termine massimo fissato di 30 giorni solari. In caso di violazione per uno stesso indicatore per due anni consecutivi è previsto l’avvio di un procedimento sanzionatorio.

L’Arera prevede anche un sistema di sanzioni quando non vengono rispettati i tempi previsti dal Tiqv. Il venditore deve erogare al cliente un indennizzo automatico di 30 euro nella prima fatturazione utile. L’importo può raddoppiare se l’esecuzione della prestazione “avviene oltre un tempo doppio dello standard ma entro un tempo triplo”. E può triplicare (rispetto allo standard) se i tempi di risposta superano il triplo di quelli standard. Il venditore è esonerato dal pagamento dell’indennizzo automatico quando il mancato rispetto delle tempistiche è dovuto a cause di forza maggiore – stato di calamità ufficiale, sciopero senza preavviso, etc. – o a cause imputabili al cliente.

Trasparenza e call center

È previsto inoltre che i venditori dovranno rendere disponibili alla clientela sui propri siti online i moduli per poter formalizzare un reclamo e avviare l’iter di confronto con l’azienda. Il modulo online, sottolinea il testo varato dall’Autorità, non sostituisce altre forme di presentazione delle domande. Novità sui tempi medi di attesa, per i clienti che usufruiscono dei servizi di assistenza attraverso i call center dei venditori, che non dovranno superare i 180 secondi.

Viene poi previsto che il livello di servizio – quel rapporto tra il numero di chiamate dei clienti che hanno parlato con un operatore e il numero di chiamate dei clienti che hanno chiesto di parlare con un operatore e che sono state reindirizzate dai sistemi automatici o dall’assistente vocale a un operatore, moltiplicato per 100 – deve essere superiore o uguale all’85%. Per valutare il grado di soddisfazione dei clienti che si rivolgono ai clienti, Arera svolgerà delle indagini annuali con la possibilità di sanzionare i venditori meno rispettosi degli standard fissati.