Trenitalia, nuove regole sui rimborsi: non servirà più certificare la rinuncia al viaggio

ROMA – Chiedere il rimborso di un biglietto ferroviario sarà finalmente più semplice. Trenitalia eliminerà l’obbligo, imposto finora in alcuni casi, di farsi certificare la rinuncia al viaggio dal personale della società, dalla biglietteria oppure attraverso il call center.

L’impegno viene assunto davanti al Garante dei consumatori (l’Antitrust) che aveva aperto un’istruttoria nel dicembre del 2025. Secondo il Garante, la procedura poteva trasformarsi in un ostacolo ingiustificato per i passeggeri (“un onore gravoso”), proprio nel momento in cui erano già alle prese con un disservizio: un ritardo, una cancellazione o una coincidenza persa.

Il problema riguardava soprattutto chi presentava la domanda dopo l’orario di partenza effettivo. Per ottenere la restituzione integrale del prezzo, il viaggiatore doveva dimostrare di aver comunicato immediatamente la decisione di non partire. Senza quella attestazione, la richiesta poteva essere respinta limitando così i “diritti dei viaggiatori”.

I canali limitati

Non piacevano, inoltre al Garante, la “limitatezza dei canali di comunicazione messi a disposizione della clientela” e “gli stringenti termini di decadenza”.

Il requisito sarà ora cancellato quando il treno viene soppresso, quando si perde una coincidenza o quando è prevedibile un ritardo di almeno 60 minuti all’arrivo. La semplificazione riguarderà anche alcuni servizi acquistati ma non disponibili, come la cuccetta, il vagone letto o la cabina superiore.

La certificazione non sarà più necessaria neppure quando il viaggio diventa impossibile per ordine di un’autorità pubblica, quando il biglietto comprato online o al telefono non viene consegnato in tempo o quando una bicicletta regolarmente prenotata non può essere caricata su un Intercity senza una valida giustificazione.

Entro tre mesi

Trenitalia dovrà aggiornare le condizioni generali di trasporto e informare i clienti attraverso i propri canali. Le nuove regole dovranno essere applicate entro tre mesi dalla pubblicazione del provvedimento.

La società promette inoltre di rafforzare l’assistenza digitale. La chat online, finora disponibile dalle 8 alle 20, sarà operativa ogni giorno dalle 6 alle 23. Ai canali tradizionali, come biglietterie e call center, si affianca anche il sistema Smart Refund per inoltrare più rapidamente le domande.

Sul sito di Trenitalia sarà infine creata una pagina dedicata ai disagi ferroviari, consultabile facilmente anche dallo smartphone. Qui il passeggero troverà indicazioni su tempi, strumenti e modalità per chiedere la restituzione del prezzo.

Un link diretto

Un collegamento diretto alla pagina sarà inserito anche nei messaggi inviati ai clienti in caso di problemi alla circolazione.

L’Antitrust – sentita anche l’autorità di settore, l’Art – giudica sufficienti gli impegni e chiude il procedimento senza accertare una violazione e senza infliggere una sanzione. Le misure diventano però obbligatorie. Se Trenitalia non le rispetterà, l’Autorità potrà riaprire il caso e applicare una multa compresa tra 10 mila e 10 milioni di euro.