Voli, cambiano i diritti dei passeggeri: dal trolley ai rimborsi, tutte le nuove regole Ue

ROMA – Dal trolley alla carta d’imbarco. Dai ritardi alle coincidenze aeree. Tredici anni di negoziati tra le istituzioni comunitarie hanno ridefinito il quadro dei diritti per chi viaggia in aereo.

L’insieme delle nuove regole, di quelle rafforzate, delle confermate emerge dal regolamento europeo – il numero 2202 del 2026 – che l’Ue pubblica sulla Gazzetta Ufficiale del 2 ottobre.

Ecco, punto per punto, il quadro dei nuovi diritti che si applicano – attenzione – dal 23 ottobre 2027.

Le tutele valgono per tutti i voli che partono da un aeroporto dell’Unione europea, anche se la compagnia è extraeuropea e il volo è diretto fuori dall’Ue. Valgono inoltre per i voli che partono da un Paese extra-Ue e arrivano nell’Unione, ma in questo caso soltanto se sono operati da una compagnia aerea dell’Ue.

1. La borsa personale

Ci seguirà a bordo gratis, a patto che abbia dimensioni massime di 40x30x15 centimetri o a condizione di essere abbastanza piccola da entrare sotto il sedile davanti a noi. Potremo portare con noi “cibi e bevande adeguati alla durata del viaggio”, ma nel rispetto delle norme di sicurezza.

2. Il trolley

Non sarà necessariamente gratuito il trolley che sistemiamo a bordo, nelle cappelliere del velivolo. Le compagnie potranno farlo pagare. Queste stesse compagnie, quando noi stiamo prenotando il volo, dovranno presentare per prima la tariffa che comprende il costo del biglietto e il costo per il trolley. Potranno offrire un prezzo più conveniente a chi decide di viaggiare senza trolley.

3. In stiva

Al momento del check-in, il vettore ha il diritto di mandare un nostro bagaglio in stiva perché le cappelliere sono piene oppure perché è cambiato il modello di aereo. In questo scenario, il passeggero non dovrà pagare nulla.

4. La trasparenza

Chi sta comprando il biglietto ha il diritto di sapere quanti bagagli sono ammessi a bordo e quanti in stiva; di quali dimensioni e di quale peso. Eventuali supplementi e condizioni di imbarco: tutto questo dovrà essere chiaro in anticipo per gli “oggetti particolari” che trasportiamo. Il vettore organizzerà una “procedura semplificata” per riavere le cose dimenticate a bordo, allo sbarco.

5. La carta d’imbarco

Sarà nostro diritto presentare una copia cartacea della carta d’imbarco, che avremo stampato da soli a casa o in ufficio, purché il foglio sia leggibile. La compagnia non potrà negare l’imbarco al passeggero né condizionarlo al pagamento di un supplemento.

Il refuso nel nome dentro la prenotazione può essere corretto almeno una volta senza alcun aggravio

6. L’app

Il viaggiatore ha diritto a ricevere la carta d’imbarco digitale, ad esempio sulla propria email. La compagnia non potrà obbligare il passeggero ad avere l’app ufficiale del vettore e un suo profilo, dentro l’app. Se abbiamo fatto il check-in a casa, ma arriviamo in aeroporto con il cellulare scarico, possiamo chiedere alla compagnia di stamparci la carta d’imbarco senza spesa alcuna per noi.

7. Gli errori

Capita a tutti noi di scrivere il nome o cognome, al momento della prenotazione, con un refuso. La compagnia non può negarci l’imbarco, per questo. Se ce ne accorgiamo e chiediamo una rettifica all’errore entro 48 ore prima della partenza, la compagnia dovrà accogliere la richiesta di correzione almeno una volta senza chiederci niente.

8. Il ritardo di 3 ore

In caso di ritardo di oltre 3 ore, la persona avrà diritto a un indennizzo:

- di 250 euro per le tratte fino a 1.500 chilometri;

- di 400 euro quando il viaggio è interamente dentro l’Unione europea e supera i 1.500 chilometri. Rientrano in questa fascia collegamenti come Roma-Dublino o Milano-Lisbona, ad esempio;

- di 400 euro anche per i viaggi tra Ue e Paesi extra-Ue compresi tra 1.500 e 3.500 chilometri.

- di 600 euro per le tratte più lunghe.

Per quest'ultima categoria, la compensazione può essere ridotta del 50%, a 300 euro, nei casi previsti dal regolamento (quando il ritardo all'arrivo non supera le quattro ore).

La compagnia può negare l’indennizzo quando dimostra che il problema deriva da “circostanze eccezionali” e che esiste un nesso causale diretto tra questa circostanza straordinaria e il problema.

9. Il ritardo di 5 ore

In questo caso, il passeggero ha diritto a rinunciare al viaggio e può ottenere il rimborso integrale del biglietto (comprese le eventuali commissioni dell’intermediario, per le tratte che non ha fatto). Se il ritardo vanifica il viaggio rispetto al suo scopo originario (ad esempio arrivare in tempo a un matrimonio), il viaggiatore può ottenere anche il rimborso delle tratte già percorse e, quando necessario, un volo di ritorno verso il punto di partenza iniziale.

La riprotezione non implica necessariamente ricevere un ticket sullo stesso vettore, che può finanche proporre un mezzo alternativo come bus o treno

10. La cancellazione

Se un volo viene cancellato, il passeggero può scegliere tra il rimborso e la riprotezione (l’imbarco su un altro volo). Può inoltre avere diritto all’indennizzo di 250, 400 o 600 euro se avvertito meno di 14 giorni prima (salvo le eccezioni previste per i voli alternativi e le circostanze eccezionali).

11. I rimborsi

Quando il passeggero sceglie il rimborso, la compagnia dovrà restituire il prezzo in 7 giorni di calendario. Il rimborso comprende, quando previste, le commissioni pagate all’intermediario.

12. I concorrenti

La riprotezione non implica ricevere necessariamente un biglietto sul prossimo volo della stessa compagnia. Il vettore può proporre un altro itinerario, un aeroporto di arrivo alternativo, il viaggio con un’altra compagnia o perfino un mezzo di trasporto diverso (autobus, treno) se permette di raggiungere prima la destinazione finale. In linea di principio, il passeggero riprotetto dovrà viaggiare con i propri bagagli al seguito.

13. L’inerzia

Se la compagnia non offre una riprotezione e un piano alternativo entro tre ore, il passeggero può organizzarsi autonomamente. Ma a questo punto potrà chiedere il rimborso delle spese “necessarie e ragionevoli” fino a un massimo del 400% del prezzo complessivo del biglietto e delle eventuali commissioni di intermediazione.

14. I voucher

Quando deve pagare un rimborso, la compagnia può offrire un buono (un voucher) al posto del denaro, ma il passeggero potrà accettarlo o meno. Il voucher può durare al massimo 12 mesi, prorogabili una sola volta per altri 12. Alla scadenza, l’eventuale importo rimasto deve essere restituito automaticamente entro sette giorni.

Il soggiorno in hotel deve essere a carico delle compagnie, che possono limitarlo a sole tre notti. Ma non per chi necessita di una speciale assistenza

15. Cibo, bevande, Internet

Quando un ritardo, una cancellazione o un negato imbarco fanno scattare il diritto all’assistenza, il passeggero non deve essere abbandonato a se stesso. La compagnia deve fornire gratuitamente:

- un ristoro ogni due ore,

- un pasto dopo tre ore e poi ogni cinque ore,

- fino a tre pasti al giorno.

In aggiunta, accesso a Internet e due telefonate.

16. L’hotel

Se la persona deve trascorrere una o più notti fuori casa, la compagnia pagherà l’albergo e il trasferimento tra aeroporto e hotel. Se il disservizio dipende da circostanze eccezionali inevitabili, l’obbligo può essere limitato a tre notti. La limitazione non vale per persone con disabilità o mobilità ridotta, donne incinte, lattanti, minori non accompagnati, persone che necessitano di specifica assistenza medica e loro accompagnatori. In questi casi, resterà una tutela rafforzata.

17. L’abbandono

Se non vengono offerti pasti, albergo o altri servizi dovuti, il passeggero potrà sostenere personalmente le spese necessarie, “ragionevoli e proporzionate” e chiederne il rimborso. In condizioni normali, la compagnia dovrà pagare entro 14 giorni dalla richiesta.

18. Per due ore chiusi

Una compagnia non può “sequestrare” e tenere i passeggeri a bordo dell’aereo – fermo sulla pista o sul piazzale di un aeroporto europeo – oltre due ore. Raggiunta quella soglia, deve dirigersi verso un gate o un luogo dove sia possibile sbarcare. Si può andare oltre le due ore soltanto per motivi di sicurezza o per un'emergenza immigrazione e del traffico aereo.

19. La temperatura

Quando l’aereo resta fermo a terra, la compagnia deve garantire, nei limiti operativi e di sicurezza, una temperatura adeguata in cabina, accesso gratuito ai servizi igienici e acqua potabile, sempre gratis.

Negli scali dell’Unione, le società di gestione devono mettere a disposizione acqua potabile gratis e stazioni di ricarica, per smartphone e pc

20. L’acqua

Negli aeroporti dell’Unione, le società di gestione metteranno a disposizione acqua potabile gratuita e stazioni per ricaricare smartphone o altri dispositivi elettronici. Strutture di conforto e supporto che dovranno funzionare indipendentemente dall’orario, dal volo o dal terminal.

21. Le coincidenze perse

Se i voli appartengono allo stesso contratto e una persona perde la coincidenza perché il primo volo ha avuto un problema, il vettore del primo volo deve garantirgli riprotezione e assistenza. Se entro 5 ore non riesce a trovare un’alternativa, deve offrire anche il rimborso. Se alla destinazione finale si arriva con più di tre ore di ritardo, può spettare anche la compensazione.

22. I biglietti separati

Chi vende una combinazione di voli con contratti distinti deve dirlo chiaramente prima dell’acquisto. Deve anche spiegare che, se il primo volo fa perdere quello successivo, i normali diritti alla compensazione, riprotezione e assistenza possono cadere per il secondo biglietto.

23. L’andata e ritorno

Se andata e ritorno appartengono allo stesso contratto, la compagnia non potrà cancellare il ritorno o chiedere soldi in più, soltanto perché il passeggero non ha utilizzato uno o più voli dell’andata.

24. L’overbooking

Se il passeggero ha una prenotazione valida, si presenta regolarmente all’imbarco ma la compagnia gli impedisce di salire, per esempio perché ha venduto più posti di quelli disponibili, scattano precise precise tutele. Il viaggiatore può avere diritto all’indennizzo di 250, 400 o 600 euro, in base alla distanza del volo. Può inoltre scegliere tra il rimborso del biglietto e un volo alternativo e, durante l’attesa, ha diritto all’assistenza prevista dal regolamento. Indennizzo e rimborso, quando dovuti, devono essere pagati entro sette giorni.

Genitori e figli devono viaggiare in sedili adiacenti. Nessuna richiesta economica a carico del turista

25. I Genitori e figli vicini

Chi accompagna un minore di 14 anni, oppure una persona con esigenze specifiche, deve sedere gratuitamente in un posto adiacente. Se non ci sono posti immediatamente disponibili, la compagnia deve comunque darsi da fare per trovare una soluzione.

26. I lattanti

Lattanti e bambini potranno utilizzare gratuitamente carrozzina o passeggino fino al gate o alla porta dell’aereo. Il passeggino dovrà poi essere riconsegnato al portellone all’arrivo, salvo impedimenti di sicurezza.

27. I disabili

Persone con disabilità o mobilità ridotta avranno priorità nell’assistenza e nella riprotezione. Se perdono il volo perché l’aeroporto non ha fornito l’assistenza prevista, conservano i diritti alla compensazione, alla riprotezione e all’assistenza.

28. La sedia a rotelle

Il passeggero potrà comunicare gratuitamente il valore dei supporti che usa per spostarsi (con una “dichiarazione speciale d’interesse”). In caso di perdita, distruzione, danneggiamento o ritardo nella restituzione, il vettore dovrà fornire un mezzo sostitutivo e risarcire il danno, in modo “pieno”. La persona va supportata nel caso il cane da assistenza sia smarrito, ferito, resti ucciso.

29. Il declassamento

Chi viene spostato in una classe inferiore deve ricevere entro 14 giorni:

- almeno il 30% del prezzo del volo sulle tratte fino a 1.500 chilometri,

- il 50% sulle tratte intermedie previste dal regolamento

- e il 75% su quelle più lunghe.

Se invece assegna una classe superiore, la compagnia non ha diritto a chiedere soldi in più.

Gli strumenti devono andare in cabina quando le dimensioni lo permettono e non è a rischio la sicurezza

30. Gli strumenti musicali

Possono essere trasportati in cabina quando dimensioni, sicurezza e caratteristiche dell’aereo lo permettono. Per uno strumento troppo grande può essere acquistato un secondo posto, che dovrà essere vicino al passeggero-musicista e, di norma, sul lato finestrino.

31. Il bagaglio perso

La denuncia va presentata alla compagnia prima possibile. Se la valigia ci arriva danneggiata, il passeggero ha sette giorni da quando la riceve per depositare il reclamo. Se la valigia non arriva con il volo e viene consegnata successivamente, il reclamo va fatto entro 21 giorni dal giorno in cui la valigia è riconsegnata. Negli aeroporti, sui siti e sulle app delle compagnie sarà disponibile un modulo specifico per fare la denuncia.

32. L’avviso

Quando si verifica un ritardo, una cancellazione o una coincidenza persa che possono dare diritto alla compensazione, la compagnia dovrà informare elettronicamente il passeggero entro 96 ore dalla conclusione del viaggio spiegando anche come presentare la richiesta.

I call center devono essere gratis. La persona non deve pagare mentre cerca di ricevere quello che gli spetta

33. I tempi

La domanda di compensazione dovrà essere presentata entro nove mesi. La compagnia deve confermare subito di averla ricevuta, Entro 30 giorni, pagherà oppure spiegherà perché ritiene che il denaro non sia dovuto. Se invoca circostanze eccezionali, dovrà ben motivare la risposta.

34. Il reclamo

Per gli altri reclami previsti dal regolamento il passeggero avrà fino a 12 mesi. Compagnia o intermediario devono confermare la ricezione entro sette giorni lavorativi e normalmente rispondere entro un mese; nei casi giustificati, la risposta definitiva deve comunque arrivare in meno di due mesi.

35. Il call center

Quando il passeggero deve chiedere un rimborso, un indennizzo, assistenza o presentare un reclamo, la compagnia e l’eventuale intermediario devono mettergli a disposizione un sistema di contatto gratuito. Il viaggiatore non deve pagare – ad esempio un numero telefonico a pagamento – mentre cerca di esercitare i suoi diritti. Per ottenere moduli, informazioni o documenti non potrà essere obbligato a scaricare una specifica app né ad aprire un account.