Nel 2022 i clienti hanno litigato meno con le banche rispetto al 2021. Ma il fenomeno delle frodi continua a essere preoccupante: proprio in questo modo i consumatori l’anno scorso hanno perso circa cento milioni di euro.
Il termometro del settore è, come ogni anno, la relazione dell’Arbitro bancario finanziario (Abf) che è stata presentata oggi a Roma. L’Abf è l’organo di Bankitalia che si occupa di dirimere le controversie tra consumatori (o aziende) e intermediari, in modo rapido e a costi irrisori, senza ricorrere al tribunale ordinario. Proprio ricorrendo a questo, nell’ultimo anno i clienti si sono visti restituire oltre 17 milioni di euro.
I ricorsi sono stati 15.400 e il calo è macroscopico: -31%. Tranne quelli relativi a bancomat e carte di credito - in crescita del 5% - scendono tutti i tipi di controversia. La più diffusa continua a essere la cessione del quinto (23% del totale) che tuttavia è dimezzata rispetto al 2021: siamo passati da quasi 7700 ricorsi a 3600. I buoni fruttiferi postali e le carte di credito occupano entrambi il 12% del totale. Le liti relativi ai buoni fruttiferi sono crollate del 36% in un anno. Il risultato, forse, di un clima di sfiducia da parte dei risparmiatori, considerato che nonostante i tanti pronunciamenti di Abf favorevoli ai clienti, la Cassazione proprio nel 2022 ha emesso una serie di sentenze che hanno avuto l’effetto di una pietra tombale sulle speranze di ottenere quanto previsto dai buoni Q/P.
Dopo la presentazione del ricorso Abf ci mette, in media, 120 giorni a pronunciarsi: un’attesa infinitamente più breve rispetto ai tempi della giustizia italiana. Quasi la metà dei ricorsi è stata respinta - e questo fa sorgere qualche dubbio su quanta dimestichezza abbiano gli italiani con lo strumento di Bankitalia -, il 34% è stato accolto e nel 18% dei casi la controversia si è fermata perché nel frattempo le parti avevano raggiunto un accordo.
Si diceva delle frodi: nella sua introduzione, il vice direttore generale di Bankitalia Paolo Angelini si è soffermato proprio su questo argomento, sottolineando come nel 70% dei ricorsi Abf si sia pronunciata a favore del cliente. Ricorsi che, per quanto sembri paradossale, visto che tutti gli studi sul settore danno le frodi online in aumento esponenziale, sono calati del 13% (4800 in totale) sul 2021. Oltre il 40% dei casi è relativo a phishing, smishing, spoofing e phishing, tecniche di frode che spesso vengono utilizzate insieme e risultano difficili da contrastare, a volte anche per il consumatore più attento. Su questo, sottolinea Abf, le banche sono ormai molto attente a mettere in guardia i propri clienti, ricordando che i propri operatori non chiedono mai, in nessun caso, le credenziali di accesso né a voce, né via mail.
Resta silente il capitolo delle criptoattività: pochissime le segnalazioni e nessun ricorso. Come ha ricordato il Capo servizio tutela dei clienti, Antonella Magliocco, non esistano normative italiane o Ue a tutela del consumatore che investe in cripto-asset. E questo potrebbe spiegare perché, nonostante il settore sia in crescita e i problemi quotidiani, nessuno si sia rivolto ad Abf, che ha di fatto le armi spuntate. Infine Bankitalia ha stilato l’identikit del ricorrente medio: maschio, 53 anni e residente al sud o nelle isole. Ma quando si tratta di truffe le segnalazioni sono perfettamente bilanciate tra uomini e donne. Ogni cento ricorsi, solo cinque sono presentati da imprese. Un dato difficile da spiegare, e che Bankitalia sta analizzando.
Gli esposti a Bankitalia
In parallelo alla relazione di Abf, Banca d'Italia ha anche presentato quella relativa agli esposti ricevuti nel 2022. Gli esposti sono segnalazioni dei consumatori che Bankitalia gira alla banca o all'intermediario interessato, sollecitandolo a rispondere al cliente. Per i cittadini non hanno lo stesso valore dei ricorsi Abf, che possono produrre veri e propri pronunciamenti, ma si tratta comunque di uno strumento utile ai consumatori per "smuovere le acque" e all'autorità per tastare il polso all'economia.
Come i ricorsi Abf, anche gli esposti sono calati rispetto al 2022, seppure di solo il 6% per un totale di 9200. Il tema più sentito è quello dei finanziamenti, che raccoglie una segnalazione ogni tre, seguito da depositi e conti correnti (29%) e servizi di pagamento (17%). Calano gli esposti relativi alle truffe legate ai servizi di pagamento (-19%).
Il rapporto ripercorre, in parte, anche la cronaca dello scorso anno. Ad esempio sono arrivate alcune segnalazioni legate all'apertura di conti correnti per chi, pur non essendo cittadino Ue, vi soggiorna legalmente: una fattispecie che Bankitalia collega alla guerra in Ucraina e ai tanti profughi che hanno trovato riparo in Italia. Numerosi anche gli esposti relativi alla cessione dei crediti legati al Superbonus: in un caso su due, l'esposto ha portato all'autorizzazione della cessione, sbloccando i lavori.
Poi c'è il grande tema del costo del denaro che ha reso i mutui molto più cari. Banca d'Italia segnala come nel primo trimestre 2023, dopo il calo del 2022, sia cresciuto "significativamente" il numero di esposti relativi a richieste di rinegoziazione di mutui a tasso variabile, "collegate all’incremento dei tassi di interesse di riferimento".
