Partita bloccata, live streaming scadente: ecco i diritti degli utenti, dai rimborsi all’assistenza

ROMA – La partita di calcio o altro evento in diretta di importanza nazionale, via Internet, non funziona come dovrebbe? Si blocca, la qualità è scadente o l’utente proprio non riesce ad accedere al servizio, com’è successo molte volte negli ultimi anni?

Poco male: ora scatta il primo diritto universale degli utenti a un indennizzo per i servizi video via web.

Lo si legge nella delibera il Garante delle Comunicazioni (l’AgCom), pubblicata questa settimana, dopo due anni di discussioni con le piattaforme coinvolte, come Dazn, Amazon Prime, Sky.

Le regole

Le nuove regole estendono insomma a tutti i servizi video live streaming gli obblighi già entrati in vigore su Dazn. Stabiliscono con parametri oggettivi che cosa si intende per “qualità di servizio” da rispettare e che l’utente ha diritto a un rimborso sul canone, anche totale.

La materia è delicata e complessa, sia perché risponde a parametri tecnici sia perché può avere un impatto importante sui conti delle aziende.

Per questo motivo, il Garante dà loro dodici mesi per adeguarsi alle regole. Fra un anno, insomma, i diritti scatteranno su tutti i servizi, mentre sono già attivi per gli utenti Dazn.

Tutto questo vale non solo per il calcio in diretta ma per tutti gli “eventi di interesse sociale o di grande interesse pubblico”, ossia – come riferisce un decreto Mise del 2022 – “gli eventi di grande risonanza che, per contenuto, platea dei destinatari, funzione svolta e rilevanza, anche economica, sociale, culturale, sportiva e religiosa, suscitano gli interessi della collettività”.

I parametri

In particolare gli indennizzi scattano in tre casi:

• se l’utente è stato costretto a fare più di cinque tentativi di accesso al servizio;
• se il blocco immagine è avvenuto per più del 5 per cento del tempo dell’evento;
• se la qualità dell’immagine (la risoluzione) è inferiore a quella promessa dal servizio in base alla velocità effettiva dell’utente.

Per quest’ultimo caso, l’utente si deve attrezzare – si legge in delibera – con un test tramite Misura Internet (servizio AgCom) poco prima della partita e fare un fermo immagine, uno screenshot dei risultati, per provare che l’eventuale bassa risoluzione è dovuta a problemi del servizio e non alla bassa velocità di connessione.

I risarcimenti

L’utente deve fare reclamo entro sette giorni dall’evento. Si può anche avvalere anche della piattaforma gratuita Conciliaweb per avere gli indennizzi.

Quanto? “Un importo pari al 25 per cento del costo effettivo dell’abbonamento mensile dell’utente, o se annuale riportato a valore mensile equivalente, al netto quindi di eventuali sconti o promozioni. Il massimo indennizzo a cui può aver diritto un utente in un mese è pari al 100% dell’abbonamento mensile, al netto di eventuali sconti o promozioni”.

“Non è possibile ottenere più di un indennizzo a settimana; nel caso di eventi trasmessi contemporaneamente su almeno una piattaforma aggiuntiva allo streaming su Internet e/o in assenza di diritti in esclusiva l’indennizzo va calcolato rispetto al 70% del canone mensile”.

Senza abbonamento

“Per gli eventi acquistati fuori abbonamento l’importo dell’indennizzo è pari all’importo corrisposto per l’evento stesso. Nel caso di eventi trasmessi contemporaneamente su almeno una piattaforma aggiuntiva allo streaming su Internet e/o in assenza di diritti in esclusiva l’indennizzo va calcolato rispetto al 70% dell’importo corrisposto per l’evento”.

Se l’evento è in chiaro, ovviamente, non è previsto alcun indennizzo.

Gli operatori sono obbligati anche a una maggiore trasparenza sui parametri di qualità: “I valori di tutti i parametri funzionali agli indennizzi di cui sopra devono essere resi disponibili in un’apposita sezione dell’area riservata dell’utente entro 24 ore dalla conclusione dell’evento e per almeno 6 mesi dal termine di ciascun evento”, si legge ancora.

“Dall’applicazione di riproduzione del video, in corrispondenza della schermata di visione degli eventi a pagamento, è possibile visionare il valore del throughput istantaneo e accedere, ad esempio mediante QR code, ai valori degli altri indicatori disponibili all’interno dell’area clienti”.

Call center

Altri diritti riguardano l’assistenza del cliente. I fornitori di questi servizi “garantiscono un adeguato servizio di assistenza clienti che affianca ad un servizio di call center in person, mediante specifico numero telefonico, strumenti digitali quali chat, e-mail, la chat con call back, indicazioni contenute nella Sezione Help del sito internet”.

Si dettagliano poi alcune prescrizioni per questi canali di assistenza. “Il canale chat è attivo dal lunedì alla domenica dalle ore 8 alle ore 23, ed è in grado di garantire tempi celeri di risposta all’utente da parte di un operatore umano”.

“I fornitori di servizi media audiovisivi attivano un customer service in person raggiungibile per tutta la settimana negli orari di esercizio tra le ore 14 e le 19 durante la settimana e tra le ore 12 e le 23 in occasione degli eventi” in questione.

Andranno anche rispettati parametri di qualità per il servizio di assistenza ai clienti.