Come avere il rimborso via Paypal e chiudere le controversie con i venditori: il caso della prenotazione fantasma su Uber

Pagare una prenotazione su Uber, essere rassicurati dall’app sulla presenza di un autista che ha accettato la corsa e rimanere, lo stesso, bloccati in aeroporto. Senza nessun autista in vista. Dopo un’ora di attesa, sotto il sole, e tre altri autisti che danno buca, uno accetta la corsa. Ma Uber continua ad addebitare la prenotazione fantasma, circa 20 euro. E non accetta di dare rimborsi.

Per fortuna avevamo pagato con Paypal, che, dopo una breve interazione via app, accetta di rimborsare. Un caso istruttivo che parte da una pratica controversa – addebitare un servizio di prenotazione anche quando non si riesce a erogarlo – e si conclude positivamente grazie alla possibilità di usare Paypal a mo’ di grimaldello universale contro i venditori che non accolgono i nostri reclami.

In un altro esempio, abbiamo ottenuto il rimborso di un pacco di caffè mai consegnato, a causa di un pasticcio nella spedizione di cui è stato responsabile il venditore il cui servizio clienti si è rifiutato di approfondire.

Come ottenere un rimborso con Paypal

Val la pena vedere bene come si può usare Paypal per un rimborso; sia perché è uno strumento molto efficace per il consumatore sia perché non è molto noto. Utile anche sapere che funziona per tutti i pagamenti elettronici fatti via Paypal.

Per prima cosa reclamiamo per iscritto con il venditore. Solo quando non riceviamo adeguata risposta, possiamo utilizzare Paypal per esercitare i nostri diritti. Andiamo nel Wallet, nella cronologia delle transazioni, cerchiamo l’addebito contestato e clicchiamo su richiedi un rimborso. Quindi clicchiamo su richiedi un rimborso e continuiamo (“Continua su Paypal”) superando così la pagina dove Paypal ci dice come contattare il venditore. Qui dobbiamo scegliere “Il venditore non è stato in grado di aiutarmi”; l’alternativa riguarda attività non autorizzate sul conto Paypal (ossia se ci hanno rubato la password per fare quell’acquisto con i nostri soldi).

A questo punto dobbiamo aggiungere un file per dimostrare che abbiamo contattato il venditore (un form, una mail mandata…).

Ci sono a questo punto varie opzioni tra cui scegliere. Le più probabili per noi sono: non ho ricevuto l’articolo o il servizio; questo non è conforme alla descrizione; voglio il rimborso di parte dell’ordine o dell’intero ordine; addebito duplicato o errato.

Paypal ci chiederà altre informazioni per capire le nostre ragioni, ad esempio se il servizio pagato era incompleto o ricevuto in ritardo eccetera. Nel caso di Uber, abbiamo detto che il servizio (di prenotazione) non è stato fornito affatto e quindi chiedevamo il rimborso.

Alla fine avremo così aperto una contestazione. Attenzione, dopo 20 giorni Paypal la chiuderà in automatico; se non abbiamo ottenuto quello che volevamo in questa fase dobbiamo cliccare su “converti la contestazione in reclamo” per tempo.

A questo punto Paypal entrerà più nel merito del problema e chiederà al venditore un riscontro. È possibile che non lo riceva però in tempo; in questo caso – come avvenuto nei nostri due esempi – rimborserà in automatico quei soldi contestati.

“Abbiamo notato che Paypal, come Amazon, quasi sempre dà ragione al consumatore; uno strumento persino troppo efficace: molti venditori fronteggiano tante richieste illecite di rimborso da clienti”, spiega l’avvocato Antonino Polimeni. Conferma l’avvocato Elio Franco – entrambi esperti di diritto online – “Paypal tende a rimborsare il cliente che reclama”.

Il caso Uber

Notevole di per sé è il caso Uber. I termini e le condizioni della prenotazione sono del tutto a sfavore del cliente, “tanto da sollevare dubbi di legittimità rispetto al nostro codice del consumo”, dice Franco.

Intanto in piccolo c’è scritto che non si garantisce l’arrivo di un autista e che la prenotazione è confermata solo se un autista la accetta. Quest’ultimo è stato il nostro caso; ma non è finita qui. L’autista l’ha sì accettata ma – come ha spiegato Uber in risposta al reclamo - l’ha anche cancellata cinque minuti prima dell’inizio stabilito della corsa. In questo caso Uber se ne lava le mani, ma continua a addebitare il costo della prenotazione, che non ha erogato di fatto. Di contro però se l’utente cancella la prenotazione troppo tardi (a meno di 60 minuti dal suo orario) o se non raggiunge in tempo l’autista (entro un certo numero di minuti indicati dall’app e variabile a seconda del caso), Uber addebita comunque un costo di cancellazione (variabile). Variabile anche il costo di prenotazione: il cliente l’apprende al momento in cui la compie. Avrà sicurezza insomma solo di quanto pagherà, non se avrà l’auto prenotata e nemmeno se, pur avendo fatto tutto bene, si troverà a pagare lo stesso una prenotazione non rispettata. Per fortuna, almeno, c’è il rimborso via Paypal, per chi sa come fare.