Ikea, cambia politica e toglie la garanzia a vita

STOCCOLMA - "Vogliamo che tu sia felice col tuo acquisto, questo è il nostro motto". Parola di Ikea, da decenni. E in nome di questo slogan il colosso svedese dei mobili di design per tutti aveva annunciato due anni fa il diritto della clientela di restituire e far sostituire mobili e altri acquisti difettosi a vita, in eterno. Adesso è finita, ed è come un colpo all'immagine del pur solido paradiso chiamato 'Modello Svezia'. D'ora in poi il gigante fondato da Ingvar Kamprad darà agli acquirenti 'appena' un anno di tempo per chiedere restituzione e sostituzione di acquisti che non soddisfano. Di per sé sembra normale: è un lasso di tempo per clienti insoddisfatti superiore alla media mondiale dei grandi produttori di mobili e arredamento. Eppure quando un paradiso, specie se made in Sweden, ti delude, la protesta esplode. Sui media, online, nei social forum, e tra i visitatori e acquirenti dei migliaia di centri Ikea in tutto il mondo.

"Ikea ritira la sua promessa di felicità garantita", scrive per esempio Die Welt, serio e influente giornale tedesco vicino al governo. Aggiunge Handelsblatt (il 'Sole 24ore' tedesco) citando una cliente di Ikea: "Ci avete mentito con faccia tosta". Collera in rete e nel pubblico, eppure in nessun paese del mondo libero esistono leggi che impongano il diritto a vita degli acquirenti alla sostituzione della merce comprata. Ikea in imbarazzo mette le mani avanti: "Mobili e oggetti di arredamento sono merci con cui si vive ogni giorno, che vengono usate ogni giorno, per cucinare vivere o dormire". In altre parole: provare e non essere soddisfatti dell'acquisto è un conto, ma restituire e voler aver sostituito un letto usato dopo cinque o dieci anni è un altro. "Del resto", aggiungono i portavoce del colosso svedese, "oltre il 90 per cento delle richieste di sostituzione dell'acquisto ci arrivano entro meno di 90 giorni dall'acquisto stesso". La risposta non convince in web. Risposte ironiche piovono: "Wow, ci avete messo due anni a capire che nessuno restituisce un divano dopo dieci anni?", scrivono i clienti mettendo in tilt il sito del gigante.

Problemi superabili per un global player come Ikea. Peccato però che vengano poco dopo il caso-shock dei milioni e milioni di cassettiere richiamate e subito ritirate da circolazione vendita e produzione perché hanno provocato la morte di sei bambini. Nessuno è perfetto, nemmeno un'azienda-simbolo d'un modello sociale/economico competitivo e solidale come nessun altro al mondo. Vedremo quanto la cancellazione del diritto a vita a chiedere la sostituzione di arredamento deludente costerà a Ikea.

La replica della società. Ikea Italia tiene a precisare che ad oggi per tutti gli acquisti effettuati in Italia è in vigore il servizio “Cambio idea” che prevede 90 giorni di tempo per restituire il prodotto acquistato con lo scontrino e il suo imballaggio originale ed avere un cambio merce o il rimborso sotto forma di buono acquisto, utilizzabile in tutti i punti vendita Ikea Italia. Tale garanzia è estesa a 6 mesi per tutti i soci IKEAFamily e IKEABusiness. A partire dal 22 agosto prossimo Ikea Italia uniformerà le proprie procedure alla politica di resi del Gruppo Ikea a livello globale, proponendo a tutti i clienti un servizio “Cambio idea” ancor più generoso: all’inizio del nuovo anno commerciale, infatti, che coincide con la distribuzione del nuovo catalogo 2017, i clienti avranno un anno di tempo dalla data di acquisto per restituire i loro prodotti, senza l’obbligo di restituire l’imballaggio, anche riconsegnando i mobili ancora montati (purché integri e completi in tutte le loro parti). Come conseguenza dell’uniformazione della procedura “Cambio idea” a livello globale, in alcuni Paesi, come ad esempio l’Italia, i clienti potranno beneficiare di condizioni migliorative, a differenza di altri Paesi, come la Germania, in cui la nuova policy ha portato alla riduzione della durata della garanzia.