Consulenza “personal” per mercati complessi

Il “lascito” della pandemia e dell’invasione russa dell’Ucraina è un quadro macroeconomico instabile e mercati finanziari volatili e più difficili da interpretare. Come stanno cambiando le aspettative e le scelte di investimento dei clienti del wealth management? Una risposta viene dall’ultimo EY Global Wealth Management Report, basato su un sondaggio condotto su un campione di clienti del wealth management di 32 Paesi, e ad emergere è un maggior bisogno di consulenza su tutti i servizi di wealth management, non solo quelli legati agli investimenti.

I clienti sono ben consapevoli delle difficoltà, il 58% degli intervistati italiani ritiene siano diventate maggiormente complesse le esigenze di investimento, vengono poi indicate, con percentuali inferiori, la gestione del risparmio e la pianificazione finanziaria in ottica di pensionamento e di passaggio generazionale. I clienti vogliono sentirsi “rassicurati” e quindi, è l’indicazione degli esperti di EY, affiancarli nella pianificazione e nel raggiungimento dei loro obiettivi finanziari rappresenta un imperativo per i wealth manager.

Gli investitori sono meno convinti della loro preparazione al raggiungimento dei propri obiettivi finanziari, lo afferma una metà dei clienti italiani, in Europa la percentuale sale al 62%; i motivi di incertezza riguardano soprattutto i rendimenti conseguibili sui mercati, ma c’è quasi un terzo dei clienti che lamenta incontri poco frequenti con il banker per rivedere gli obiettivi di investimento. Quanto alle scelte di investimento, l’incertezza li ha resi più prudenti, prevale l’esigenza di protezione del patrimonio e l’assicurarsi un reddito adeguato, e li ha spinti a ribilanciare l’asset allocation, ma gli interventi cambiano in funzione del patrimonio e dell’età, più dell’85% dei clienti Uhnw, ad esempio, ha aumentato l’esposizione verso gli investimenti attivi, all’opposto, oltre il 60% dei millennial ha ridotto le posizioni degli investimenti più rischiosi.

Un contesto difficile, quindi, ma che per gli esperti di EY offre nuove opportunità agli operatori del wealth management, a condizione che siano in grado di comprendere i driver di scelta e di soddisfazione dei propri clienti, così da incorporarli nella propria value proposition in termini di prodotti e di customer experience. Dal sondaggio emerge come nella scelta del wealth manager contino brand e reputazione, per quanto riguarda l’aspetto prodotti e servizi la performance resta saldamente al primo posto, ma rispetto alla media europea i clienti italiani premiano maggiormente la possibilità di disporre di una gamma prodotti ampia e soprattutto l’accesso a ricerche di mercato personalizzate, il tutto però deve avere una struttura commissionale competitiva e, sempre in tema di costi, tre quarti dei clienti italiani si dichiara soddisfatto del rapporto qualità-prezzo di prodotti e servizi, in Europa la percentuale media è del 67%.

C’è un’elevata consapevolezza delle commissioni pagate, ma il 73% dei clienti italiani, ben oltre la media europea, si dichiara preoccupato per la presenza di possibili costi nascosti dal proprio consulente; un aspetto, viene sottolineato nel report, che gli operatori del wealth management dovrebbero considerare, facendo evolvere i modelli di pricing nella direzione di una maggiore trasparenza e allineamento al valore creato. Se c’è poi molta soddisfazione per i servizi “core”, i servizi di investimento, bancari e assicurativi, sembra ci sia molto da migliorare nei servizi “ancillari”, come l’educazione finanziaria, i servizi di concierge o di lusso. Oltre la metà degli intervistati, infine, trasferirebbe ad altri operatori tra un quarto e metà della ricchezza, la motivazione principale è la ricerca di migliori performance, seguita dall’esigenza di diversificare il proprio patrimonio tra più intermediari.

Secondo gli esperti di EY, per creare valore in questo contesto economico-finanziario particolarmente complesso, le strutture di wealth management possono fare affidamento su quattro leve d’azione principali. La prima è rappresentata dall’adozione di modelli goal-based, gli obiettivi del cliente vanno integrati nell’intero percorso di consulenza, con un monitoraggio puntuale del loro raggiungimento e con interventi tempestivi per correggere il percorso intrapreso, incrementando così il grado di fiducia dei clienti. Occorre poi aumentare l’efficienza e l’efficacia dei processi di gestione della posizione del cliente, facendo leva sulle nuove tecnologie e offrendo nuove soluzioni digitali, l’obiettivo qui è di incrementare il valore percepito dei servizi offerti. Anche la terza leva è legata alle nuove tecnologie, ed è rappresentata dallo sfruttamento dell’intelligenza artificiale per creare valore per il cliente; va incorporata lungo l’intero ciclo di vita per generare insight che possono supportare i banker nell’indirizzare le esigenze del cliente, aumentando la personalizzazione delle raccomandazioni e migliorando la proattività del contatto. Va infine rafforzata l’offerta di educazione finanziaria ai clienti, non limitata a un focus di prodotto/servizio, ma come supporto per consentire loro una migliore comprensione delle dinamiche di mercato e del valore apportato dalla consulenza.