Il "razzismo implicito" del software che corregge gli accenti degli operatori telefonici della Silicon Valley

Una start-up statunitense della Silicon Valley, l'area nel sud della California che ospita società tecnologiche come Apple e Google, ha sviluppato un sistema in grado di cambiare gli accenti dei dipendenti dei call center in tempo reale. L'obiettivo di Sanas sarebbe quello di risolvere i problemi di comunicazione e ridurre le discriminazioni che queste persone subiscono a ogni chiamata. Ma in molti hanno criticato l'azienda, accusandola di voler far sembrare bianche e americane le persone indipendentemente dal loro Paese di origine.

Sanas è stata fondata da tre ex studenti dell'Università di Stanford, Maxim Serebryakov, Shawn Zhang e Andrés Pérez Soderi, e dal suo lancio nell'agosto 2021 è stata inondata da finanziamenti: dallo scorso giugno ha ricevuto 32 milioni di dollari. Secondo i dati dell'azienda, sono circa 1.000 le persone che attualmente utilizzano questa tecnologia, principalmente nelle Filippine e in India.

Sul sito web una sezione invita i visitatori ad ascoltare quella che viene definita "una magia". Il file audio riproduce una conversazione simulata tra un dipendente di un call center e un cliente su un pacco scomparso. Basta fare clic sul pulsante di scorrimento, su cui c'è scritto "Con Sanas", per trasformare il suo accento asiatico in uno americano, dal suono leggermente robotico.

Le discriminazioni nei call center

Uno dei co-fondatori, Sharath Keshava Narayana, ha raccontato al sito dell'emittente britannica Bbc che questa invenzione nasce da un'esperienza personale. L'amico di uno dei fondatori, studente al terzo anno dell'Università di Stanford, è stato costretto a tornare in Nicaragua per aiutare i suoi genitori. Il ragazzo ha trovato lavoro in un call center, ma è stato licenziato dopo tre mesi a causa delle discriminazioni che ha dovuto affrontare per il suo accento. Un'esperienza che Narayana, anche lui ex dipendente di un call center, conosce bene.

"Il mondo dovrebbe essere un posto migliore? Assolutamente sì. Il mondo dovrebbe accettare di più la diversità e l'accento? Assolutamente sì. Ma i call center esistono da 45 anni e ogni giorno un dipendente subisce discriminazioni a ogni singola chiamata". Ha detto Narayana rispondendo alle critiche di chi ritiene che questa azienda stia andando nella direzione opposta a quelli che dice essere i suoi obiettivi.

Secondo alcuni, infatti, dovrebbero essere compiuti maggiori sforzi per garantire che la diversità linguistica sia celebrata e valorizzata. Lavorare sui modi per sradicare ogni forma di razzismo, e non alterare l'accento delle persone per cambiarle. Anche perché, scrive il sito statunitense Sfagate tra le voci più critiche contro l'azienda, gli accenti non causano pregiudizi ma attivano quelli preesistenti.

Winifred Poster, professore di sociologia alla Washington University di St. Louis che ha svolto ricerche approfondite sui dipendenti dei call center e il modo in cui subiscono molestie, ha spiegato a Sfagate che il sistema probabilmente non aiuterebbe queste persone neanche con un accento sintetico impeccabile: "In superficie riflette la difficoltà di comunicazione. Ma, in realtà, è codificato per un sacco di altre questioni sui modi in cui l'accento innesca razzismo ed etnocentrismo".

Nella sua ricerca, Poster ha scoperto che lavoratori al servizio di aziende americane sono fortemente incoraggiati a cambiare accento, e delle volte anche il nome, dai datori di lavoro. Molti fingono addirittura di chiamare dagli Stati Uniti o dal Regno Unito. Ma niente di tutto questo, secondo il professore, risolve il problema e le pressioni a cui queste persone sono sottoposte durante i propri turni di lavoro.