Mercedes, rapporto con i clienti tutto nuovo. Si parte con la “carta d’identità” digitale
di ILARIA SALZANO
ROMA - Comprare una Mercedes diventerà semplice, come acquistare un libro sul web e confortevole come accomodarsi in concessionaria. O almeno questo è quello che promette la “Best Customer Experience 4.0” al debutto. Parte un nuovo "viaggio", per un cliente Mercedes sempre più vicino al brand, nel modo più flessibile possibile. Entro il 2025, secondo la Stella a tre punte, il 25% degli acquisti di veicoli Mercedes-Benz Cars in tutto il mondo sarà effettuato online. Il momento, dopo l’emergenza covid-19, sembra più adatto che mai per lanciare il progetto completamente digital ed esperienziale a cui lavorano instancabilmente dal 2013 investendo 3 milioni di euro annui.
“Per molti dei nostri clienti, il lusso significa semplicità e, a volte ancora più importante, risparmio di tempo. Vogliamo offrire, dunque, esperienze di lusso e ricordi duraturi indipendentemente dall'ora, dal luog…
“Per molti dei nostri clienti, il lusso significa semplicità e, a volte ancora più importante, risparmio di tempo. Vogliamo offrire, dunque, esperienze di lusso e ricordi duraturi indipendentemente dall'ora, dal luog…
ROMA - Comprare una Mercedes diventerà semplice, come acquistare un libro sul web e confortevole come accomodarsi in concessionaria. O almeno questo è quello che promette la “Best Customer Experience 4.0” al debutto. Parte un nuovo "viaggio", per un cliente Mercedes sempre più vicino al brand, nel modo più flessibile possibile. Entro il 2025, secondo la Stella a tre punte, il 25% degli acquisti di veicoli Mercedes-Benz Cars in tutto il mondo sarà effettuato online. Il momento, dopo l’emergenza covid-19, sembra più adatto che mai per lanciare il progetto completamente digital ed esperienziale a cui lavorano instancabilmente dal 2013 investendo 3 milioni di euro annui.
“Per molti dei nostri clienti, il lusso significa semplicità e, a volte ancora più importante, risparmio di tempo. Vogliamo offrire, dunque, esperienze di lusso e ricordi duraturi indipendentemente dall'ora, dal luogo o dal canale che i clienti utilizzano. Oggi i nostri servizi connessi vengono utilizzati dal 90% della clientela, con oltre 3 milioni di utenti. Allo stesso tempo, la rete dei nostri concessionari continuerà ad essere importante tanto quanto lo è oggi, trasformando i punti vendita in ‘point of experience’ ”. Commenta così il passaggio epocale, Britta Seeger, Membro del Consiglio di Amministrazione di Daimler AG responsabile delle vendite e del marketing di Mercedes-Benz Cars. Dalla vendita all’assistenza tutto sarà completamente digitale e passerà per il Mercedes Me ID, una vera e propria carta d’identità che potranno avere tutti, non solo i possessori di un veicolo della Casa. Il marchio ad oggi non si propone solo come costruttore di automobili ma come fornitore di servizi si mobilità a 360 gradi: chiunque può avere un profilo individuale, dunque, per avere accesso a tutti i servizi digitali, come il car sharing, ad esempio, o alle offerte di modelli di vendita e di business, offerti anche insieme ad altri partner.
Ricapitolando. Addio vecchia concessionaria. Gli elementi chiave di questa evoluzione saranno il Mercedes Me ID (per tutti), la nuova generazione app Mercedes me (scaricabile gratuitamente), il punto vendita fisico ora un vero e proprio show room esperienziale, 6500 partner dove avere un contatto con i prodotti. In sostanza, un accesso ai servizi dell'azienda ulteriormente semplificato; un’ottimizzazione nella presentazione digitale, ma anche un progresso nel commercio al dettaglio fisico, grazie a nuovi format per le aree degli ospiti, sempre più interattive. “La digitalizzazione sta cambiando il nostro modo di vivere e di fare affari. I clienti di tutto il mondo si aspettano di poter interagire online con i loro marchi ovunque e in qualsiasi momento. La pandemia di COVID-19 ha accelerato questo processo", ha continuato ancora la responsabile durante il lancio. Una presa di coscienza importante, che sembra arrivare dopo tante rivoluzioni portate avanti negli anni (dalle motorizzazioni ai modelli), con cui la Stella ha messo in campo un’offerta a tutto tondo e ha svecchiato il suo pubblico di almeno un decennio. “Un atto necessario”, ribadisce la Seeger.
Le scelte degli automobilisti stanno cambiando: entro il 2030, il 50% dei veicoli venduti dal Gruppo saranno elettrificati, elettrici e ibridi plug-in, percentuale che entro il 2025 crescerà dal 15 al 25%. Una prospettiva che non abolisce del tutto i motori termici: “Continueremo a investire sulle motorizzazioni convenzionali, diesel incluso perché ce lo chiedono i clienti, soprattutto in Europa, ma sarà un'esperienza di servizio e di prodotto ancora più emozionale, migliore e senza soluzione di continuità, su tutti i canali, in modo nuovo e innovativo fedele al motto: il meglio o niente”, conclude.
“Per molti dei nostri clienti, il lusso significa semplicità e, a volte ancora più importante, risparmio di tempo. Vogliamo offrire, dunque, esperienze di lusso e ricordi duraturi indipendentemente dall'ora, dal luogo o dal canale che i clienti utilizzano. Oggi i nostri servizi connessi vengono utilizzati dal 90% della clientela, con oltre 3 milioni di utenti. Allo stesso tempo, la rete dei nostri concessionari continuerà ad essere importante tanto quanto lo è oggi, trasformando i punti vendita in ‘point of experience’ ”. Commenta così il passaggio epocale, Britta Seeger, Membro del Consiglio di Amministrazione di Daimler AG responsabile delle vendite e del marketing di Mercedes-Benz Cars. Dalla vendita all’assistenza tutto sarà completamente digitale e passerà per il Mercedes Me ID, una vera e propria carta d’identità che potranno avere tutti, non solo i possessori di un veicolo della Casa. Il marchio ad oggi non si propone solo come costruttore di automobili ma come fornitore di servizi si mobilità a 360 gradi: chiunque può avere un profilo individuale, dunque, per avere accesso a tutti i servizi digitali, come il car sharing, ad esempio, o alle offerte di modelli di vendita e di business, offerti anche insieme ad altri partner.
Ricapitolando. Addio vecchia concessionaria. Gli elementi chiave di questa evoluzione saranno il Mercedes Me ID (per tutti), la nuova generazione app Mercedes me (scaricabile gratuitamente), il punto vendita fisico ora un vero e proprio show room esperienziale, 6500 partner dove avere un contatto con i prodotti. In sostanza, un accesso ai servizi dell'azienda ulteriormente semplificato; un’ottimizzazione nella presentazione digitale, ma anche un progresso nel commercio al dettaglio fisico, grazie a nuovi format per le aree degli ospiti, sempre più interattive. “La digitalizzazione sta cambiando il nostro modo di vivere e di fare affari. I clienti di tutto il mondo si aspettano di poter interagire online con i loro marchi ovunque e in qualsiasi momento. La pandemia di COVID-19 ha accelerato questo processo", ha continuato ancora la responsabile durante il lancio. Una presa di coscienza importante, che sembra arrivare dopo tante rivoluzioni portate avanti negli anni (dalle motorizzazioni ai modelli), con cui la Stella ha messo in campo un’offerta a tutto tondo e ha svecchiato il suo pubblico di almeno un decennio. “Un atto necessario”, ribadisce la Seeger.
Le scelte degli automobilisti stanno cambiando: entro il 2030, il 50% dei veicoli venduti dal Gruppo saranno elettrificati, elettrici e ibridi plug-in, percentuale che entro il 2025 crescerà dal 15 al 25%. Una prospettiva che non abolisce del tutto i motori termici: “Continueremo a investire sulle motorizzazioni convenzionali, diesel incluso perché ce lo chiedono i clienti, soprattutto in Europa, ma sarà un'esperienza di servizio e di prodotto ancora più emozionale, migliore e senza soluzione di continuità, su tutti i canali, in modo nuovo e innovativo fedele al motto: il meglio o niente”, conclude.