I cambiamenti climatici e la necessità di limitare entro questo secolo l'aumento della temperatura a 2°C rispetto all’era preindustriale, obbligano non solo a ripensare la produzione ma anche il consumo di energia. Una maggiore consapevolezza in fatto di consumi è il primo passo per un uso più efficiente e anti-spreco dell’energia elettrica e riguarda anche i singoli cittadini. Per raggiungere gli obiettivi di contenimento delle emissioni di gas serra, di sicurezza energetica e di risparmio in bolletta, è, infatti, fondamentale il ruolo dei consumatori e l’uso di uno stile di vita corretto, orientato all’efficienza e una domanda di energia più razionale. Oggi gli utenti finali hanno la possibilità di partecipare da protagonisti alla gestione della rete elettrica e dei propri consumi da casa, attraverso il supporto di dispositivi tecnologicamente avanzati e in grado di fornire informazioni in tempo reale e di interagire con fornitori e produttori. In questo scenario, E-Distribuzione è impegnata nel coinvolgimento attivo dei suoi clienti attraverso tecnologie innovative e nuovi servizi messi a disposizione per ottimizzare i consumi di energia e incentivare le forme di partecipazione. Semplificazione, chiarezza, velocità e personalizzazione sono elementi fondamentali per offrire un servizio affidabile e di qualità in cui il cliente è il protagonista.

Per questo E-Distribuzione ha sviluppato una strategia multichannel sfruttando le potenzialità offerte dagli strumenti digitali. A disposizione dei clienti, ad esempio, il Contact Center telefonico (numero verde 800 08 55 77, attivo dal lunedì al sabato) è il nuovo canale di contatto che consente a clienti e produttori un accesso facile e immediato alle informazioni del distributore. Nato per gestire le richieste degli oltre 667mila produttori già connessi alla rete, si tratta di una piattaforma tecnologicamente evoluta con un livello elevato di servizi (migliore interazione con il cliente, aumento del tasso di risposta e riduzione dei tempi di attesa in coda), da cui gestire anche il piano di sostituzione del contatore. L’aggiornamento dell’infrastruttura telefonica, con il raddoppio delle linee, inoltre, ha ampliato le possibilità a disposizione per segnalare situazioni di pericolo, avere aggiornamenti sui guasti già segnalati o informazioni sui lavori programmati, interagendo direttamente con il contact center commerciale. Al termine della telefonata al contact center, viene attivata in automatico la customer survey per valutare la qualità del servizio offerto. L’iniziativa di E-Distribuzione ha l’obiettivo di rendere disponibili al personale dati che contribuiscono alla creazione di un sistema per migliorare la customer interaction. Qualità del servizio e l’efficienza nella risoluzione dei problemi sono gli obiettivi perseguiti da E-Distribuzione per la soddisfazione dei propri clienti. Nel 2016 la società del gruppo Enel ha realizzato numeri importanti proprio in tema di qualità del servizio. E-Distribuzione è riuscita, come rilevato dall’Autorità per l’energia elettrica, il gas e il sistema idrico, a ridurre il numero delle interruzioni, passato da 3,7 del 2015 a 3,2 l’anno scorso, diminuendone anche la durata: dai 48 minuti di media del 2015 si è scesi ai 37 minuti.

Il ruolo del distributore è cambiato negli anni, stimolato dalle nuove sfide che lo attendono, quali ad esempio: soddisfare le richieste del nuovo “energy consumer”, migliorare la customer interaction e sostenere l’innovazione sviluppando una cultura digitale. Grazie a un sistema di controllo integrato e all’avanguardia, i tecnici di E-Distribuzione sono in grado di localizzare e risolvere eventuali disservizi in tempi sempre più brevi potendo inoltre eseguire in ogni istante numerose rilevazioni: dalla lettura dei consumi di ogni cliente, alla gestione da remoto delle operazioni contrattuali. Attraverso servizi online disponibili sul sito internet e tramite app, vengono offerte soluzioni in linea con le aspettative del cliente anticipando in alcuni casi le sue necessità. Anche informarsi sullo stato della rete che alimenta la fornitura e sui tempi di ripristino è ora più facile e immediato, e si può fare direttamente dal proprio smartphone, utilizzando la “AppGuasti” di E-Distribuzione o inviando un sms al numero 320 2041500. Per facilitare il rapporto con i consumatori coinvolgendoli attivamente, E-Distribuzione ha inoltre lanciato un portale web e una app di facile utilizzo, che rappresentano due grandi novità nel processo di digitalizzazione della rete. In particolare il sito internet è considerato uno dei canali di punta, grazie al quale clienti e produttori possono trovare le informazioni necessarie e i servizi relativi alla propria fornitura di energia elettrica. Sono oltre 1,2 milioni i clienti già registrati, un traguardo importante che evidenzia l’apprezzamento derivante da risposte puntuali e adeguate in linea con le aspettative degli interlocutori. Il sito, anche nelle situazioni di emergenza, si è rivelato un canale efficace per informarli in maniera puntuale e con aggiornamenti frequenti, sullo stato dei disservizi e sui tempi di ripristino. Le informazioni presenti sono accessibili anche da mobile, tramite la app di E-Distribuzione disponibile su Apple Store e Google Play. Sono 29 i servizi on line attraverso i quali i clienti, residenziali e business, e i produttori possono ottenere informazioni in modo semplice e veloce, consultando direttamente le sezioni a loro dedicate con contenuti e servizi personalizzati. Si possono, ad esempio, visualizzare i consumi, conoscere il venditore abbinato alla propria fornitura ed essere informati in tempo reale su eventuali interruzioni dovute a lavori programmati, guasti sulla rete e tempi di ripristino del servizio. Inoltre, i produttori di energia elettrica possono verificare i dati di misura dell’energia prodotta e l’invio del dato al Gestore dei Servizi Energetici (GSE). Sul sito sono consultabili anche le informazioni sulla posa della fibra ottica e sul piano di sostituzione dei contatori oltre a una sezione pubblica e una sezione privata che descrivono i vantaggi e le nuove funzionalità di Open Meter.