Entro il 2020, l’85 per cento delle interazioni con i marchi saranno gestite senza la presenza di un essere umano. Questa è la previsione di Gartner, azienda leader mondiale nell’analisi informatica. Cambieranno quindi le nostre abitudini? In realtà sono proprio queste ultime a fungere da motore attivante del cambiamento.
 
L’era dei social media ha portato noi consumatori a prediligere un’interazione one-to-one con i marchi preferiti, senza però instaurare un vero rapporto duraturo e “fedele”.
 
Il recente successo dei chatbot potrebbe riportare il rapporto a come quando internet era ancora un archivio di brochure. Torneremo tutti ad avere il nostro negoziante di fiducia, il nostro momento privato ed esclusivo, ma con un'unica differenza rispetto al passato, davanti a noi non ci saranno delle persone ma dei surrogati artificiali, i chatbot per l’appunto.
 
Burberry e Tommy Hilfiger sono stati forse i primi marchi di moda a sperimentare l’interazione con i chatbot. La capsule collection di “Gigi Hadid x Tommy”, così come la ”see now buy now” della maison britannica sono state proposte alla vendita da intelligenze artificiali che interagivano con le persone via Facebook Messenger. Per la collezione Tommy Hilfiger Spring 2017, il chatbot TMY.GRL ha sviluppato anche doti di personal stylist, mentre sempre su Messenger è stato possibile scegliere quali capi mandare direttamente sulla passerella e subito dopo in vendita online.
 
E così il tanto discusso “conversational commerce” si evolve parallelamente allo sviluppo di personalità identiche a quelle reali, ricordate il bambino di AI, il celebre film di Steven Spielberg? Il livello di “umanizzazione” è ovviamente ancora perfettibile ma sembrerebbe che il futuro sia davvero già scritto.
 
Ecco infatti che il chatbot diventa il nostro personal shopper. Il colosso svedese H&M ha presentato pochi mesi fa il suo primo chatbot su Kik, la piattaforma per le chat amata da milioni di teenager in tutto il mondo. Con un tono di voce perfettamente in linea con il marchio, il chatbot può consigliare outfit o offerte personalizzate per gli utenti grazie anche a un continuo immagazzinamento di informazioni espresse durante le chat.
 
Sempre su Kik, Sephora offre la sua versione, così anche i consigli di bellezza passano attraverso la chat, portando sempre alla vendita dei prodotti più votati dalle persone o pensate per tipi di pelle specifici.
 
L’approccio di Spring, pioniere del commerce su smartphone, bilancia il lato umano del proprio chatbot con i reali benefici di un servizio veloce e volto alla fedeltà dei propri clienti. È come entrare in una boutique e avere un assistente personale in grado di conoscere già le esigenze grazie ai dati che noi stessi diamo in chat.
 
Il commerce online si avvicina quindi all’esperienza in negozio ma con un evidente risparmio di tempo (e mai come oggi vale il detto “il tempo è denaro”).
 
Gli sviluppatori dei bot hanno compreso la tendenza e hanno già creato realtà  come Celebstyle, un chatbot che riesce a riscostruire outfit identici a quelli delle celebrità e Trendbot, in grado di creare look partendo da un oggetto in tendenza.
 
Interessante è anche l’idea di Nordstrom, la catena di department store americana che ha rilasciato un bot in grado di cancellare l’ansia da regalo: in chat su Messenger il chatbot aiuta tramite la profilazione a trovare il regalo perfetto per amici e persone care.
 
Questo dimostra che il rapporto one-to-one può ramificarsi verso specifiche esigenze differenti. Un altro punto di forza è la parte del customer care, Louis Vuitton e Everlane hanno inserito il proprio bot su Facebook, dando così la possibilità di garantire ai clienti un supporto 24/7 e dal riscontro immediato.
 
E se ancora si preferisce toccare con mano i propri acquisti allora basta chiedere al Messenger di Uber e in pochi minuti si è seduti in auto verso le migliori vie dello shopping.