In fila alla cassa: non cambiate, è peggio

IN FILA, sull'autostrada, alla cassa, davanti al bancone del negozio prima di essere serviti, al check-in in aeroporto. Con il desiderio, praticamente per tutti e ovunque, di sbrigarsi, arrivare prima, e il risultato che spesso si è portati a cambiare fila, nell'idea - più o meno realistica - di guadagnare tempo. Un comportamento che capita più frequentemente se si è ultimi nella fila, sostiene oggi la ricerca di un professore della Harvard Business School e che ha a che fare con la nostra avversione al sentirci ultimi in qualcosa. E che secondo l'esperto non sempre produce un reale guadagno, anzi.
 
·AL NEGOZIO E ONLINE
A interrogarsi sul significato comportamentale delle file è stato Ryan Buell, professore di Service Management ad Harvard, interessato a capire, per l'appunto, se ci fossero alcuni fattori che più di altri influenzassero la possibilità di abbandono, e se ci fossero dei reali guadagni nel cambiare o meno fila. Per farlo Buell ha analizzato il comportamento di alcuni clienti in coda alle casse in un negozio di alimentari e ha allestito anche dei questionari online, per accedervi ai quali bisognava rimanere in una fila virtuale, con tanto di tracciamento della propria posizione nella coda e possibilità di cambiarla. Di fatto l'accesso ai questionari stessi funzionava come un esperimento.

Le analisi di Buell miravano soprattutto ad analizzare la cosiddetta "last place aversion", traducibile come l'avversione all'ultimo posto, al sentirsi ultimi in qualcosa, in questo caso, nelle code. Capire come ci si comporta durante le attese è importante tanto per i clienti che aspettano un servizio tanto per chi si trova dall'altra parte a fornirlo, spiega il ricercatore.
 
·L'AVVERSIONE A SENTIRSI ULTIMI
Osservando il comportamento dei partecipanti allo studio, Buell ha osservato che esistono alcuni fattori predittivi dell'abbandono delle file e del cambio coda. In modo particolare, racconta nel paper della Harvard Business School in cui illustra i risultati della propria ricerca, il concetto di "last place aversion" è un fattore molto potente rispetto alla capacità di influenzare esperienze e comportamento delle persone in coda. Nel dettaglio, trovarsi ultimi in una fila raddoppia la probabilità di cambiarla, ma con il risultato spesso di allungare i tempi di attesa e peggiorare il proprio umore.

Ma non solo: ritrovarsi ultimi in coda rende fino a quattro volte più probabile l'abbandono della fila stessa. Un comportamento che lo stesso Buell, raccontando la propria ricerca al Guardian, definisce come senza senso: "Il numero delle persone che si trovano dietro di noi non ha nulla a che vedere con il tempo che passeremo aspettando eppure influenza il nostro comportamento". L'atto di abbandonare la fila quando si è ultimi ha a che fare piuttosto, spiega Buell, con la mancanza di un riferimento verso il basso, dopo di noi, con qualcosa che in qualche modo fa percepire la coda come poco appetibile, utile.
 
·TRUCCHI PER INGANNARE LE ATTESE
Partendo da quanto osservato il ricercatore suggerisce anche alcune strategie utili per fare i conti con le file. Punto primo: cercare di capire se davvero la fila del vicino scorre più velocemente o se non vogliamo solo essere ultimi. Secondo: potrebbe tornare utile anche ingannare l'attesa durante il tempo necessario a far sì che qualcun altro si unisca alla coda dopo di noi, per esempio, chiacchierando con chi sta aspettando insieme a noi, distraendoci. Ma anche chi sta fornendo il servizio potrebbe aiutare a rendere più sopportabili le attese.

Di sicuro ottimizzando le strategie per fornire il servizio e accorciare i tempi, ma anche attraverso alcuni piccoli trucchi: per esempio non rivelando, laddove possibile, ai clienti che si trovano ultimi in coda. Quando infatti le persone non vedono che si trovano all'ultimo posto, gli effetti comportamentali del "last place aversion" si annullano. O ancora potrebbe rivelarsi prezioso prendere in carico comunque l'ordine o il servizio per cui ci si unisce alla coda. Prima che il cliente dia segni di malcontento.