Amazon Prime Now, viaggio nell'e-commerce istantaneo

Tutto gira intorno a una campanella di ottone, piazzata al centro dell’area di controllo. Quando suona, i dipendenti scattano, interrompono quello che stanno facendo e girano gli occhi sullo schermo multicolore fissato in alto su una parete: significa che è “entrato” un ordine da evadere entro un’ora e ci sono solo 15 minuti per chiudere. Così la macchina di Amazon Prime Now si mette in moto. Siamo andati a vedere cosa c’è dietro il servizio di consegne entro un’ora che il colosso di Jeff Bezos ha lanciato in Italia il 3 novembre. Oltre al marketing, oltre alle pubblicità che corrono sui social, oltre all’ingombrante fama del colosso mondiale di e-commerce aggressivo che cannibalizza tutto e tutti, Amazon Prime Now in versione italiana è anche un magazzino di 1400 metri quadri con 70 dipendenti ad Affori, quartiere della profonda periferia nord di Milano. “Il posto è stato scelto dal nostro team europeo – spiega Marco Ferrara, City Manager di Prime Now – che ha studiato la soluzione geografica ottimale”. Perché niente è lasciato al caso. Dalla posizione dei prodotti sugli scaffali, alla divisione delle mansioni, il sistema è un meccanismo fatto di equilibri costantemente supervisionati dall’alto. E dietro l’unica cosa che vedono gli utenti – ovvero l’applicazione per smartphone – c’è un piccolo mondo che ruota intorno a ferrei principi di organizzazione del lavoro tayloristi. Una volta inviato tramite app, l’ordine arriva in un minuto e mezzo al sistema. Nella maggior parte dei casi si tratta di richieste di consegna in finestre di due, quelle gratuite che avvengono comunque in giornata, mentre quelle entro un’ora sono più rare. Quando suona la campanella - il segnale che bisogna fare in fretta - gli addetti all’imbustamento hanno appena 15 minuti per preparare l’ordine. I restanti 45 servono per poter raggiungere qualsiasi punto della città (e una buona fetta di hinterland) entro i termini previsti. Perché il sovrapprezzo di 6,9 euro previsto per le consegne, altrimenti deve essere rimborsato. I dipendenti girano intorno agli scaffali che sono organizzati in 4 diverse aree: ambient, big, fresco e surgelato. Sono quattro spazi – che hanno un’ulteriore suddivisione tra generi alimentari e non – dove c’è tutto quello che gli utenti trovano elencato nella app e che proviene per la maggior parte dal magazzino di Castel San Giovanni (in provincia di Piacenza) e in piccola parte da altri fornitori. L’idea è quella di anticipare le necessità emergenziali dei clienti, i quali usano il servizio principalmente per fare la spesa dell’ultimo minuto: al primo posto tra i prodotti più richiesti ci sono le casse di acqua, al secondo una particolare marca di birra e al terzo il prosciutto. Chi deve imbustare, ha un palmare dove vengono trasmesse le coordinate in cui si trova la merce. I prodotti vengono messi sugli scaffali apparentemente senza un criterio: cellulari, vestiti, cd, creme, giocattoli, lampadine, gioielli". “E’ il nostro famoso caos ordinato – spiega con un sorriso Simona Sisca capo delle operazioni di Amazon Prime Now Italy – quando i nostri dipendenti devono cercare un prodotto velocemente, è più facile che lo trovino fra oggetti completamente diversi piuttosto che fra merce simile. Se devo prendere un particolare orologio, faccio prima a trovarlo se lo cerco in mezzo a collant e scarpe piuttosto che fra decine di altri orologi. E così si minimizza anche il rischio di errore”. L’ottimizzazione dei tempi, del resto, è tutto. Anche nella parte che riguarda il trasporto, ovvero quella più critica perché soggetta a variabili esterne. “Se un ordine da evadere entro un’ora è a rischio perché il furgone rimane imbottigliato nel traffico, mandiamo degli scooter a prelevare la merce e a consegnarla in tempo”, aggiunge Ferrara. Tutto il lavoro all’interno del magazzino segue quindi i famosi 14 “Leadership Principles” di Amazon, ovvero la filosofia del lavoro di Jeff Bezos che ha ricevuto molte critiche (il New York Times ha dedicato un’inchiesta sulle modalità di organizzazione del lavoro di Amazon ritenuta da molti massacrante) ma che gli ha garantito il primato assoluto nel settore dell’e-commerce. Nel magazzino di Affori, i Leadership Principles sono sintetizzati in grandi scritte sui muri, ogni minuto del giorno sotto gli occhi dei dipendenti. Il clima di lavoro sembra piuttosto gioviale: tra un ordine e l’atro c’è il tempo anche per ridere e scherzare. Non quando suona la campana, però.