Il colosso fintech Klarna pensava di poter sostituire i suoi dipendenti con l’IA. Si sbagliava
di Pier Luigi PisaIl CEO dell’azienda Siemiatkowski ha annunciato nuove assunzioni di operatori umani per rimediare a una strategia IA che ha dato “risultati di qualità inferiori”.
Per mesi Klarna, colosso fintech svedese, si è vantata di aver tagliato il numero di dipendenti grazie all’IA.
Ma la sua strategia non ha funzionato: l’azienda ha dichiarato che tornerà ad esseri umani.
La strategia IA di Klarna
Klarna è stata una delle prime aziende a collaborare con OpenAI. A febbraio del 2024 l’azienda svedese ha comunicato che il suo chatbot basato su IA, utilizzato per la customer service, è in grado di svolgere il lavoro di 700 operatori umani. E di farlo in modo più veloce ed efficiente.
Lo scorso dicembre il CEO di Klarna, Sebastian Siemiatkowski, ha rivelato di non aver assunto esseri umani per tutto il 2024, sostenendo che i dipendenti dell’azienda stavano facendo “di tutto” per integrare nel loro lavoro “quanta più intelligenza artificiale possibile”.
Ma l’azienda guidata da Siemiatkowski ha raccolto meno di quanto sperasse.
I risultati “di qualità inferiore”
Il CEO di Klarna lo ha ammesso in un’intervista rilasciata a Bloomberg, in cui ha detto che il taglio dei costi è stato, “purtroppo”, un fattore predominante nello sviluppo della strategia IA dell’azienda, e “il risultato è stato una qualità inferiore”.
Così Siemiatkowski ha fatto retromarcia: “Per noi il futuro passa da un vero investimento nella qualità del supporto umano” ha detto il CEO a Bloomberg, annunciando una nuova ondata di assunzioni di agenti in carne e ossa che avranno la possibilità di lavorare da remoto.
Una portavoce di Klarna ci ha raggiunto con una mail, specificando che l’azienda svedese “continua a investire massicciamente nell'intelligenza artificiale” e che il suo CEO ha solo osservato “che il costo è diventato un fattore troppo dominante nell'implementazione, influendo sulla qualità – non che l'IA in sé abbia fallito: il suo commento riguardava il miglioramento dell'equilibrio, non lo screditamento dell'IA”.
“Il nuovo programma pilota – si legge nella mail - mira a integrare l'automazione con un supporto umano flessibile e di alta qualità, non a invertire la rotta”.
Il ritorno agli esseri umani
“Dal punto di vista del brand, e da quello dell’azienda - ha detto Siemiatkowski - credo sia assolutamente fondamentale che il cliente sappia con chiarezza che, se lo desidera, ci sarà sempre un essere umano a cui rivolgersi”.