IA per le grandi aziende: chi ci crede, chi ci ripensa

Sin dalla sua comparsa, l'intelligenza artificiale generativa ha promesso di sollevare gli esseri umani dai compiti ripetitivi nei luoghi di lavoro.

“Libererà i dipendenti” ha dichiarato Arvind Krishna, CEO di IBM, nell'aprile del 2023, pochi mesi dopo il boom di ChatGpt. “Così potranno concentrarsi su mansioni a maggior valore aggiunto”, ha aggiunto.

Due anni dopo, la realtà è più complessa: l'adozione dell’IA ha portato a un uso più efficiente delle risorse e in alcuni casi alla creazione di nuovi ruoli, ma in altri ha comportato una riduzione del capitale umano, più che un miglioramento delle sue condizioni.

IBM: l’IA fa crescere i dipendenti

Lo stesso Krishna ha recentemente rivelato al Wall Street Journal di aver già sostituito circa 200 impiegati con l'intelligenza artificiale.

“Ma il numero complessivo dei dipendenti è cresciuto” ha sottolineato il CEO di IBM, riferendosi a nuove posizioni emerse nella programmazione e nelle vendite.

“L’IA libera risorse che reinvestiamo in altri settori” ha aggiunto Krishna.

Il caso Klarna: una piccola retromarcia sull’IA

Più radicale è stato Sebastian Siemiatkowski, CEO della fintech svedese Klarna che permette di rateizzare acquisti online e nei negozi fisici. Nel 2024 questa azienda ha presentato la documentazione per quotarsi sul mercato azionario statunitense, con una valutazione stimata di 15 miliardi di dollari.

Nessun messaggio rassicura i potenziali investitori, oggi, quanto l'impegno deciso verso l'IA. E Siemiatkowski ha saputo giocare bene questa carta.

A partire dal 2023 Klarna ha integrato la tecnologia di OpenAI nei propri flussi di lavoro, ottenendo - a detta del CEO - “un impatto concreto”.

Ad esempio avrebbe risparmiato l'equivalente di 10 milioni di dollari l'anno nel marketing, riducendo soprattutto l'uso di artisti umani per la creazione di immagini pubblicitarie.

"Abbiamo smesso di assumere da un anno", ha dichiarato Siemiatkowski a Bloomberg nel dicembre 2024. E alla CNBC ha aggiunto che, da quando è stata introdotta l’IA, la forza lavoro di Klarna si è ridotta del 40%: i dipendenti che hanno lasciato l'azienda sono stati sostituiti da sistemi di intelligenza artificiale, specialmente nel servizio clienti.

In passato Klarna si è vantata dei risultati ottenuti dal suo chatbot, capace di svolgere - in modo più efficace e veloce - il lavoro di 700 operatori umani. Tuttavia la strategia della fintech ha rivelato alcune criticità: come ha ammesso recentemente Siemiatkowski a Bloomberg, è stata guidata principalmente dalla logica del contenimento dei costi. “

E il risultato è stata una qualità inferiore” ha detto il CEO. Di conseguenza l'azienda ha deciso di reinvestire negli esseri umani, reclutando freelance in carne e ossa per il customer service. Nonostante gli aggiustamenti, Siemiatkowski resta un convinto sostenitore dell’approccio AI-first. E non è l’unico.

Duolingo insiste sull’IA anche se è “imperfetta”

“Di fronte all'IA, l'errore più grande sarebbe restare fermi” ha dichiarato Luis von Ahn, CEO di Duolingo, piattaforma usata da oltre 110 milioni di utenti per imparare le lingue.

L'azienda smetterà progressivamente di usare collaboratori esterni per compiti che può gestire l’IA.

Von Ahn ha anche annunciato che Duolingo valuterà nuove assunzioni solo se verrà dimostrato che un lavoro non può essere ulteriormente automatizzato.

Shopify e l’impatto dell’IA sulle nuove assunzioni

Sulla stessa linea Tobi Lütke, CEO di Shopify, che richiede ai suoi team di giustificare ogni nuova richiesta di personale dimostrando che un compito non può essere affidato all'IA.

“Non aspetteremo che la tecnologia sia perfetta - ha detto von Ahn - preferiamo agire subito, accettando qualche compromesso sulla qualità piuttosto che perdere il momento giusto”.

L’IA può "funzionare davvero”, ma anche deludere

Ma il percorso dell'IA nelle aziende sembra ancora in salita. Negli ultimi mesi del 2024, Boston Consulting Group ha intervistato circa 1.800 dirigenti C-suite di grandi compagnie in quasi 20 paesi: sebbene il 75% consideri l'IA tra le tre priorità principali, solo il 25% ha dichiarato di averne ricavato un “valore significativo”.

"Molti l'hanno applicata e hanno fallito - ha detto ancora Siemiatkowski a Fortune - e diranno 'era interessante, ma non ha fatto la differenza'. Ma non fatevi ingannare: può davvero funzionare".