Brussels, Qatar Airways e United Airlines. Ecco le migliori compagnie per i passeggeri

L’industria del trasporto aereo – già estremamente complessa per le sue logiche industriali - sta attraversando una profonda trasformazione in cui la qualità complessiva dell’esperienza dei passeggeri ha assunto un ruolo centrale. Lo dimostra l’ultima edizione dell’AirHelp Airlines Score, la classifica realizzata dalla piattaforma di supporto in caso di disservizi aerei, che quest’anno fotografa un mercato in rapida evoluzione e premia gli operatori capaci di innovare e ascoltare i propri clienti. Con 109 compagnie analizzate – di cui 36 new entry – la ricerca evidenzia infatti un cambio di paradigma significativo: Brussels Airlines conquista nettamente a sorpresa il primo posto, scalzando player storici e ben più blasonati come Qatar Airways, mentre le compagnie low-cost sperimentano una fase di difficoltà che va oltre i meri aspetti economici. Hanno evidentemente bisogno di ideare soluzioni pur sempre accessibili ma che rendano l’esperienza di volo meno traumatica e faticosa.

Europa al centro della scena, ma le low-cost perdono terreno

I numeri raccontano dunque di un settore in piena trasformazione: nove vettori europei si collocano nella top 20 globale, con sei che occupano addirittura la top ten. Una presenza non scontata che rafforza la leadership continentale nel trasporto aereo ma è l’attenzione alla qualità del servizio – misurata attraverso puntualità, gestione dei reclami e soddisfazione dei passeggeri – a rappresentare oggi il vero discrimine competitivo. A proposito di puntualità: l’estate scorsa è stata falcidiata dai ritardi, +48% sul 2023.

Accanto al primo posto della belga Brussels Airlines, spiccano altre compagnie europee come l’islandese Play (5a), Austrian Airlines (6a), LOT Polish Airlines (7a), la norvegese Widerøe (9a) e Air Serbia (10a). Al contrario, il segmento low-cost continua a registrare un trend negativo: Wizzair, Ryanair, Volotea ed EasyJet – nonostante la loro fittissima rete di collegamenti e, nel caso di Ryanar, la leadership del mercato italiano - si posizionano rispettivamente al 53esimo, 54esimo, 71esimo e 82esimo posto. Per il punto d’osservazione di AirHelp sono naturalmente penalizzate da ritardi, scioperi e cancellazioni che hanno influenzato in modo pesante le prestazioni dei gruppi aerei di questo segmento, “evidenziandone i grandi limiti nel garantire standard qualitativi competitivi in un settore in costante evoluzione” spiega una nota di AirHelp.

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Il rapporto mette in luce dinamiche competitive cruciali: mentre realtà come Air Dolomiti scalano dieci posizioni, riuscendo anche in questo caso a sorpresa a inserirsi nella top 30 mondiale, altre come Ita Airways – fresca acquisizione di Lufthansa - arretrano pesantemente, perdendo 29 posizioni e attestandosi al 65esimo posto (addirittura dietro Wizzair e Ryanair), piuttosto lontana sia dai principali operatori europei, come Iberia alla 15esima posizione, sia da vettori partner come Air France, che quest’anno conquista tre posizioni salendo al 22esimo posto nella classifica mondiale.

Un settore in evoluzione: il passeggero al centro

Il 2024 segna quindi un punto di svolta: per competere non basta più offrire un sedile e un volo – magari anche a un prezzo conveniente - bisogna saper accompagnare il passeggero in un’esperienza di viaggio sempre più personalizzata, attenta alle esigenze individuali e contraddistinta da una gestione decente in caso di ritardi e cancellazioni. L’AirHelp Airlines Score ha infatti introdotto per questa edizione un nuovo parametro, l’opinione diretta dei passeggeri, che si è aggiunto ai tradizionali indicatori di puntualità e gestione dei reclami, per scattare una fotografia ancora più precisa delle performance globali. “Ogni anno ci impegniamo per fornire una guida informativa affidabile e trasparente che valuta aspetti cruciali come la puntualità, la gestione dei reclami e la qualità percepita dai viaggiatori stessi - spiega Mariana Giuliano, avvocata e portavoce di AirHelp, piattaforma che dal 2013 ha ottenuto il risarcimento per oltre 2,5 milioni di passeggeri - in un momento in cui il traffico aereo globale è in costante crescita e le esigenze dei passeggeri diventano sempre più sofisticate, la nostra missione è garantire che chi vola abbia tutti gli strumenti necessari per fare scelte consapevoli”.

La classifica serve naturalmente da stimolo: “Vogliamo anche incoraggiare le compagnie aeree a riconoscere le proprie aree di miglioramento e investire in servizi più efficienti e rispettosi delle esigenze dei loro clienti. È solo spingendo il settore verso standard sempre più elevati che possiamo contribuire in modo positivo all’esperienza complessiva di viaggio e costruire un rapporto di fiducia tra compagnie e passeggeri” conclude l’esperta di AirHelp. La piattaforma si appoggia a una rete di 50 studi legali in oltre 35 paesi e sfrutta una soluzione di intelligenza artificiale che lavora dietro le quinte e un team dedicato di oltre 400 operatori per consentire a chiunque viaggi di disporre di tutti gli strumenti per richiedere un risarcimento fino a 600 euro per ritardi e cancellazioni dei propri voli.

La classifica completa

1. Brussels Airlines
2. Qatar Airways
3. United Airlines
4. American Airlines
5. Play
6. Austrial Airlines
7. LOT Polish Airlines
8. Air Arabia
9. Widerøe
10. Air Serbia