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Nella corsa verso la transizione digitale c’è un paradosso che l’Europa non riesce a risolvere. Se da un lato la quota di servizi erogati completamente online cresce e supera l’80% del totale – tenendo il passo con gli obiettivi al 2030 fissati dalla Commissione – la capacità dei cittadini di accedervi resta limitata: appena il 56% degli europei di età compresa tra i 16 e i 74 anni possiede almeno competenze digitali di base.
Cresce il divario digitale
E la situazione è ancora più allarmante nel Bel Paese dove, registra Bruxelles, un italiano su due non è in grado di compiere neanche le azioni più semplici sui device.
«A mano a mano che la tecnologia avanza, si allarga la forbice tra chi riesce e chi non riesce a tenere il passo con l’innovazione», avverte Giovanni Bonati, manager del gruppo Maggioli. Questo non significa che le aziende debbano rallentare nello sviluppo dei loro servizi, anzi. «Ma hanno un dovere morale di occuparsi di inclusione digitale, mettendo a punto strumenti alla portata di tutti i cittadini, in un Paese che diventa sempre più anziano».
Su questo aspetto l’Italia si è data da fare, ad esempio recependo la direttiva Ue sull’accessibilità dei siti web per promuoverne la standardizzazione dell’interfaccia.
Da oltre 100 anni nell’innovazione
Nato a inizio 900 come laboratorio specializzato nella lavorazione del legno, per poi espandersi ai settori della tipografia e della editoria, il gruppo Maggioli ha partecipato a diverse delle rivoluzioni tecnologiche del secolo scorso, fino a diventare un partner di riferimento per la digitalizzazione della pubblica amministrazione, locale e centrale.
«Siamo dietro a quelle piattaforme che permettono a oltre cinque mila comuni di offrire i propri servizi attraverso siti e applicazioni, dematerializzando il rapporto tra enti pubblici e cittadino», riprende Bonati.
Il manager, ad esempio, ha lavorato alla norma per inserire la patente sull’App Io, che da gennaio 2026 diventerà un wallet (portafoglio, in inglese) a tutti gli effetti, permettendo alla Pa e alle imprese di erogare servizi.
Utility locali alle prese con la transizione
Tra i settori che oggi attraversano una rivoluzione digitale c’è sicuramente quello delle utility. «Nelle realtà locali e regionali, che operano in condizione di monopolio, il rapporto con la comunità sta cambiando, ma più lentamente rispetto ad altri settori», commenta Alberto Irace, amministratore delegato di Plures, ovvero il gruppo nato dalla fusione di Alia con altri gestori toscani di servizi ai cittadini e che spazia dall’elettricità al gas all’acqua alla raccolta dei rifiuti.
«Con minor pressione dall’esterno, la transizione digitale si realizza solo se il management ci crede e l’azienda è disposta a rivedere l’intera organizzazione del lavoro».
A detta dell’ad, sono poche le utility locali in grado di offrire processi end-to-end completamente dematerializzati - il cliente accede a un canale digitale dell’azienda per sottoscrivere un nuovo contratto, chiedere assistenza o presentare un reclamo e la richiesta attraversa l’organizzazione in maniera digitale per poi restituire una risposta in tempo reale e consentire di lasciare un commento sul servizio offerto.
Plures investe sul rapporto con i clienti
Plures ha annunciato da poco il nuovo piano industriale, dove un terzo degli investimenti sono dedicati al rapporto con il cliente. «Crediamo nell’integrazione tra i diversi canali, web, applicazioni e punti fisici, e per questo abbiamo lanciato una piattaforma che consenta di accedere a tutti i servizi dell’utility, dall’acqua ai rifiuti. Stiamo lavorando per fare in modo che dal prossimo anno i clienti possano scegliere di pagare in un’unica soluzione tutte le bollette e riceveranno premi in base al livello di sostenibilità delle loro scelte. Inseriremo anche alcuni giochi per aumentare la fedeltà al brand»
Irace crede nei servizi a portata di mano. «A Firenze, quando una persona nota un rifiuto abbandonato può segnalarlo inviando una foto attraverso l’app. Questo genera un ordine di lavoro che viene assegnato all’operatore più vicino che lo ritira e invia una foto che certifichi l’intervento». Plures ha sviluppato internamente gli algoritmi basati sull’intelligenza artificiale che permettono certi servizi su richiesta e si appoggia alla piattaforma Salesforce per renderli operativi.
Un altro esempio riguarda il progetto per ottimizzare la raccolta rifiuti: inserendo un sensore sui cassonetti stradali, il gruppo rileverà il livello di riempimento e indirizzerà i camion solo verso quelli che necessitano di essere svuotati, ottimizzando il percorso e riducendo così traffico e inquinamento. «Alla fine il nostro obiettivo è rendere il mondo un posto migliore e la digitalizzazione è uno strumento per raggiungerlo».
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