Telefonia, nuove tutele dall’Agcom: reclami più facili e accessibili e soluzioni più veloci

Tutele più forti per gli utenti che reclamano contro gli operatori di comunicazione elettronica, vedi quelli che ci danno servizi fissi, mobile, internet. E gli operatori saranno obbligati a darci un'assistenza clienti diventa più rapida e più efficiente.

Arrivano nuovi diritti per i clienti e nuovi obblighi per gli operatori con la nuova disciplina sul servizio di assistenza clienti, inserita nella delibera Agcom (Autorità garante comunicazioni) n. 255/24/CONS del 10 luglio 2024, relatrice la commissaria Elisa Giomi. L’Autorità ne dà notizia oggi. È in sostanza una revisione e un ammodernamento di tutta la disciplina del servizio di assistenza clienti. Così profonda che si danno dodici mesi agli operatori per adeguarsi.

I tre punti delle nuove regole

In sostanza la nuova disciplina si regge su tre obiettivi. Primo, garantire la massima accessibilità al servizio di assistenza clienti, che avviene mediante il tradizionale canale telefonico, che resta obbligatorio, oltre che mediante modalità di contatto digitale che gli operatori possono mettere a disposizione dei propri clienti. Il servizio resta anche gratuito e non era scontato perché gli operatori hanno cercato anche in questa occasione di renderlo a pagamento, soprattutto in questa fase critica per i loro conti economici.

Secondo: la trasparenza e la tracciabilità delle procedure di gestione dei reclami. Terzo, la qualità del servizio di assistenza clienti, che deve migliorare rispetto all’attuale situazione.

Le tutele in dettaglio

Più nel dettaglio, la disciplina prevede che: il servizio telefonico di assistenza clienti con operatore umano è erogato almeno nei giorni feriali tra le ore 8.30 e le ore 21.30 (fino alle 19.30 per numeri di assistenza clienti affari); le opzioni dell’albero IVR che permettono di colloquiare con un addetto sono esplicite, trasparenti e comprensibili, consentendo all’utente di ottenere assistenza da parte di un addetto e presentare reclamo nel minor tempo possibile; la durata dei reclami passa da 45 a 40 giorni, quindi gli utenti avranno diritto a una soluzione più rapida.

Per i servizi di assistenza telefonica, ai clienti è resa disponibile una opzione dedicata alla presentazione del reclamo al primo livello dell’albero IVR (il risponditore automatico).

Il cliente ha diritto a formulare il reclamo attraverso il canale telefonico oltre che mediante raccomandata A/R.

La tracciabilità dei reclami è importante per rafforzare i diritti degli utenti. Se non c’è tracciamento – com’è stato finora – il reclamo rischia di perdersi nel vuoto e in generale di essere gestito con tempi incongrui. Così, l’operatore ha l’obbligo di comunicare al cliente, una volta acquisito il reclamo, un codice identificativo dello stesso, anche quando non sollecitato dal cliente stesso.

Tutto questo vale anche nei canali di assistenza digitali, finora non coperti dalle regole in vigore.

Per gli indicatori di qualità relativi ai servizi telefonici di assistenza clienti, denominati “tempo medio di risposta dell’operatore” e “tasso di chiamate verso operatore servite entro 20 secondi”, sono stabiliti i seguenti obblighi di conseguimento e rispetto di standard minimi: il tempo medio di risposta dell’operatore non deve superare i 150 secondi; tasso di chiamate verso operatore servite entro 20 secondi: non inferiore al 40%.

L’autorità si riserva la possibilità di verificare il rispetto di queste regole con vari strumenti, anche con controlli a campione fingendo di essere un cliente con un problema.

I dati sull'assistenza clienti

La nuova disciplina, nel prendere le mosse dal precedente quadro regolamentare di cui alla delibera n. 79/09/CSP, tiene conto di quanto previsto dal nuovo Codice delle comunicazioni elettroniche e del complesso e mutato contesto di mercato, oltre ad avvalersi di una approfondita analisi di impatto regolamentare.

Dall’analisi emerge il quadro aggiornato su come avvengono i contatti dell'assistenza clienti, in Italia. Quelli via digitale sono ora la maggioranza (passano da circa il 45% del 2020 a oltre il 55% del totale delle richieste di assistenza clienti per il 2022)..

La durata media dei contatti telefonici di assistenza ricevuti dagli operatori di comunicazione elettronica è compresa, negli ultimi anni, tra un minimo di circa 270 secondi (clientela consumer su rete mobile) e un massimo di circa 410 secondi (clientela consumer da postazione fissa).

I contatti telefonici avvengono nel 97% dei casi nella fascia oraria tra le 8:30 e le 21:30, mentre l’88% di essi è distribuito tra lunedì e il venerdì. Il tempo medio di risposta ai contatti telefonici, che include oltre al tempo di risposta dell’operatore anche il tempo minimo di navigazione del Interactive Voice Response (IVR) per accedere alla scelta "operatore", dopo un picco di 144 secondi verificatosi nel 2021, si è assestato nel 2022 ai valori del 2020, con una leggera diminuzione da 135 secondi a 132 secondi.

Il tasso di chiamate verso operatore servite entro 20 secondi è pari mediamente, nel triennio 2020- 2022, al 51%, sebbene con una consistente varianza tra i vari operatori.