La transizione digitale, i bisogni emergenti legati all’esperienza pandemica e alle nuove generazioni, la crescente attenzione alla sostenibilità e le nuove forme di interazione. Le assicurazioni sono tra i settori dell’economia maggiormente impattati dai cambiamenti. Un settore in salute, come emerso dalla recente assemblea annuale dell’Ania, nel quale è in corso un rimescolamento degli equilibri legato proprio alla capacità di intercettare le nuove tendenze. “Il mercato assicurativo ha visto cambiamenti importanti e significativi negli ultimi tempi e ne vedrà altri ancora. Nuove sfide si affacciano all’orizzonte, complici diversi fattori sempre più impattanti”, segnala Erik Stattin, Group Ceo di Eurovita, compagnia indipendente del ramo vita, che opera tramite circa 6.500 consulenti e un migliaio di sportelli bancari, con circa 350 mila clienti e quasi 19 miliardi di patrimonio in gestione.

“L’allungamento dell’età media di vita potrebbe portare a un trasferimento sempre maggiore del patrimonio alle polizze assicurative vita. Parallelamente l’incertezza dei mercati finanziari spinge a ripensare al risparmio e agli investimenti, seguendo così il consiglio più appropriato a lungo termine: diversificare il portafoglio in modo tale da attenuare gli eventuali rischi futuri”, aggiunge Stattin. Che sottolinea come sia  sempre più fondamentale investire nell’educazione finanziaria dei risparmiatori, affinché la loro consapevolezza verso queste tematiche consenta un approccio corretto alla gestione del capitale futuro. Inoltre cita la transizione digitale, che “permette di creare piattaforme di servizio on line sempre più performanti, e di conseguenza, ciò consente di migliorare la relazione con la clientela”. A Maria Pia Roccia, Head of Customer Operations di Eurovita, abbiamo chiesto in che modo la società si stia attrezzando per cavalcare i cambiamenti in atto, anche alla luce delle caratteristiche societarie, una realtà indipendente, senza vincoli distributivi con singole case-prodotti.

“Abbiamo principalmente due tipologie di clienti: intermediati e in gestione diretta. Questi ultimi sono circa 200 mila e hanno bisogno di ricevere dalla compagnia, un supporto importante a livello informativo, di operatività della polizza e di servizi di post-vendita. La maggior parte dei nostri clienti è senior, con caratteristiche variegate – dal capo famiglia all’investitore esperto al titolare d’impresa – spesso con esigenze sofisticate. La centralità del cliente è da sempre un cardine importante di ogni nostra iniziativa e progetto: l’esigenza comune che amalgama la nostra clientela rimane sempre la qualità del servizio offerto.

Come si inquadra in questo scenario il lancio di una nuova piattaforma?

“Eurovita myInsurance è la nuova area clienti del sito internet, uno spazio totalmente user-friendly, facile e veloce da utilizzare e fruibile da qualsiasi dispositivo. Offrendo un layout e una customer journey completamente nuovi, all’insegna della facilità di utilizzo: questo consente all’utente di essere completamente autonomo nell’approccio alla nuova piattaforma”.

“Il cliente può innanzitutto monitorare la performance dei propri investimenti, avendo a portata di mano tutte le informazioni e gli aggiornamenti concernenti il portafoglio polizze. Può inoltre modificare i propri recapiti, disporre di un archivio digitale completo dei documenti di polizza e ricevere le comunicazioni in modalità interamente digitale, sostenendo così il tema della sostenibilità ambientale. Può infine anche inviare le proprie richieste di operatività online, trasmettendo alla compagnia dall’area riservata la modulistica dedicata al suo prodotto, già precompilata con i propri dati”.

Dunque, con questo passaggio si compie la transizione digitale?

“Si tratta di un ulteriore step in quella direzione, ma senza accantonare il contatto umano.  L’ascolto dei bisogni della nostra clientela ci ha portati negli anni a sviluppare soluzioni di assistenza e gestione focalizzate in particolare sul tema del customer care”.

“ Una delle ultime novità è l’onboarding digitale, un processo di accesso semplice e sicuro che permette di entrare nella propria home insurance attraverso un sistema di strong authentication. Coniugare l’innovazione alla sicurezza si è rilevata una formula vincente sia per contrastare i sempre più insidiosi rischi online, sia per permettere all’utente una totale autonomia durante la sua esperienza operativa. Inoltre, è in fase di realizzazione la modalità di registrazione tramite lo Spid, il sistema pubblico di identità digitale.

Nell’ambito dell’evoluzione tecnologica stiamo realizzando anche tanti altri progetti: dall’adozione di strumenti e tutorial multimediali di supporto per le necessità operative del cliente allo studio di sonde di customer centricity che ci permettano di conoscere meglio la clientela e, di conseguenza, di migliorare il servizio, senza dimenticare i distributori di piccole e medie dimensioni per i quali stiamo implementando la FEA, ossia la firma elettronica avanzata di compagnia.  Stiamo infine avviando un’iniziativa dedicata in particolare ai nostri clienti diretti per misurare il gradimento attraverso, ad esempio, questionari ad hoc e raccolta di feedback con suggerimenti puntuali di ottimizzazione dei processi”.