La solitudine dell'utente

di Michele Serra

Twitter, sotto Elon Musk, è passata da 7.500 a 2.000 dipendenti, con un taglio di quasi tre quarti. Non so che cosa facessero esattamente i 5.500 licenziati. Sta di fatto che i blackout di Twitter, nell'ultimo mese, sono stati quattro, tanti quanti nell'intero anno precedente. È molto difficile non stabilire un nesso tra questi due dati: diminuzione drastica del personale, peggioramento del servizio. Prima che qualcuno mi spieghi che siamo in una fase di transizione, e in tempi brevi l'intelligenza artificiale saprà fare ogni cosa molto meglio degli umani, lasciatemi dire che, nel frattempo, il prezzo della transizione lo stanno pagando gli utenti da un lato; i dipendenti licenziati dall'altro. È augurabile che almeno il terzo attore della vicenda - le aziende - ne traggano clamorosi vantaggi: sarebbe, altrimenti, un fenomeno inspiegabile. Non sono un analista, né un economista, né un imprenditore, ma un utente sì. E che il "mestiere" di utente sia diventato più faticoso, e spesso a fronte di un peggioramento dei servizi, credo sia esperienza comune. Ogni segnalazione di disservizio o guasto, ogni richiesta che muti il precedente contratto o chieda di interromperlo, diventa sempre più difficile da inoltrare. La rarefazione della persona umana, "dietro" lo schermo del computer o dello smartphone, è impressionante. Rispondono dischi che rimandano a dischi, musichette, voci registrate, inviti a ulteriori digitazioni. Lunghe attese. Tempo (il nostro) consacrato a mansioni un tempo altrui, come la lettura dei contatori. Muri di gomma quando si vuole chiudere un contratto. Mi torna in mente, nei momenti di impotenza, la frase che un utente esasperato, smarrito nel labirinto di un call center, gridò al primo essere umano con il quale, dopo lunghi minuti di attesa, riuscì a parlare: "Guardi che vengo lì con un bastone!".

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03/03/2023