Se l’IA organizza il viaggio, l’agente ora è virtuale: basta che non vi mandi sull’isola che non c’è

Molto presto, forse, parlare con un agente di viaggio in carne e ossa sembrerà quasi un gesto d’altri tempi. Più di quanto già non lo sia per la Gen Z, abituata a chiedere a ChatGPT itinerari su misura, non senza effetti collaterali. Seguendo la traiettoria dell’iper-personalizzazione, il futuro del turismo sembrano essere gli agenti virtuali, capaci non solo di suggerire una meta, ma di prenotare e pagare biglietti, modificare un itinerario, riprogrammare un volo cancellato prima ancora che il viaggiatore si accorga dell’imprevisto.

L’inconveniente degli itinerari sbagliati

Allora stato attuale potrebbe apparire assurdo, vista la proliferazione di inconvenienti legati alle “allucinazioni” dell’intelligenza artificiale: dalla coppia di creator spagnoli pronta a imbarcarsi in aereo verso Puerto Rico e rimasta a terra perché priva di visto – stando a Chatgpt non era necessario – all’agenzia di viaggi australiana che ha spinto diversi turisti a partire per la Tasmania alla ricerca di sorgenti termali inesistenti per colpa di un testo generato con l’Ia. Eppure un viaggiatore su tre non riesce a farne a meno, non solo i giovanissimi, ma anche il 58% degli over 55. E così le piattaforme gestite da agenti “intelligenti” si moltiplicano a vista d’occhio, tutte fondate su un’interazione dialogica che inizia con una sorta di racconto del futuro viaggiatore: preferenze alimentari, desiderio di viaggio relax o avventura, disponibilità economica. “E un domani tutte le informazioni che abbiamo fornito, insieme ai messaggi personali e le mail, potrebbero permettere all’agente virtuale di intervenire autonomamente”, anticipa Edoardo Colombo, presidente di Turismi.ai, associazione per l’innovazione nel settore turistico.

Il viaggio diventa iper personalizzato

L’intelligenza artificiale potrebbe acquistare un biglietto sapendo quali sono i nostri impegni, se si tratta di un viaggio business o di una vacanza, se preferiamo i concerti o le serate al pub. “L’88 per cento degli operatori del turismo punta a impiegarla proprio su due fronti: automazione per dei processi e customer experience” conferma Eleonora Lorenzini, direttrice dell’Osservatorio travel innovation del Politecnico di Milano. Il settore, però, è composto per il 95% da piccole e medie imprese, che faticano a individuare i processi su cui intervenire e presentano livelli di digitalizzazione ancora limitati. Se dovessero diventare pervasivi, però, “questi sistemi potrebbero perfino incidere sui meccanismi che regolano il mercato – osserva Colombo -: oggi i prezzi dei voli oscillano in base alla domanda e alle informazioni di cui dispongono le compagnie. Se gli agenti intelligenti sapranno leggere queste dinamiche e scegliere per noi il momento più conveniente per l’acquisto, cosa accadrà quando tutti si affideranno allo stesso algoritmo?”.

L’intervento umano

In questa sovrabbondanza tecnologica si fa largo, però, un’altra prospettiva: che il vero lusso diventi la sua assenza, o meglio la sua invisibilità. “Il cliente percepirà sempre come positivo un intervento umano, dopo una prima organizzazione fatta dall’Ia”, sostiene Colombo. “Circa il 12% dei consumatori continua a rimanere fedele alle agenzie tradizionali – fa sapere Lorenzini -, soprattutto quando il viaggio è complesso e richiede assistenza costante. Un dato che potrebbe crescere, visto che la questione della sicurezza nell’attuale quadro geopolitico è sempre più centrale”.

Nel breve termine, quindi, l’intelligenza artificiale sarebbe destinata a supportare chi è abituato a organizzare autonomamente i propri itinerari, aiutando a ridurre le ricerche online e districarsi tra centinaia di siti per prenotare alloggio, trasporti e attività. “Senza contare che potrebbe suggerire le destinazioni minori contribuendo al contrasto dell’overtourism – osserva la ricercatrice -. Bisognerà però trovare il modo di non penalizzare quelle mete non riescono a farsi trovare e valorizzare dagli algoritmi”.