IA agentica: la cauta sperimentazione di Costa Crociere

L’intelligenza artificiale potrebbe essere salvifica anche per le attività IT di basso cabotaggio delle grandi aziende: comprese quelle di cui a volte ridacchiano gli informatici in pausa caffè, burlandosi dei colleghi di altri reparti. Di solito si tratta di piccolezze, ma resta il fatto che qualcuno se ne deve occupare, rubano tempo e distolgono la concentrazione da attività più importanti.

“Stiamo sperimentando da circa tre mesi le funzioni di gestione delle problematiche informatiche, quando un utente apre un ticket. Il sistema propone la risoluzione ed eventualmente aggrega dei casi simili quando ci sono problemi diffusi”, spiegano Davide Porcelli e Andrea Russo, rispettivamente head IT Operations e IT Operation Control di Costa Crociere.

La prospettiva futura è nell’impiego dell’IA agentica messa a disposizione dal nuovo servizio di ServiceNow - una società leader nel campo della gestione e automatizzazione dei processi aziendali, soprattutto nelle aree information technology, risorse umane, customer care e gestione operativa.

In pratica, come abbiamo raccontato in occasione della kermesse “Knowledge 2025” di Las Vegas, la nuova frontiera dell’intelligenza artificiale è quella che passa attraverso l’uso di più agenti IA specializzati che collaborano e agiscono in contemporanea. Si esplicita in chat (o vocalmente) con il linguaggio naturale una criticità e il sistema si adopera per consigli procedurali e/o risoluzione. Per di più questo servizio cloud è in grado di far dialogare ogni tipo di software e database, superando le frontiere della compatibilità.

“L’obiettivo è quello di incrementare l’efficienza e ridurre i costi. Siamo partiti dai moduli classici del ITSM (IT service management) e ora stiamo guardando un po' fuori al classico portale dei ticket cercando di estenderlo anche alla sicurezza, e non solo”, sottolinea Porcelli. “Al momento l’AI viene usata per piccole cose: un collega che segnala un malfunzionamento del pc oppure di un’applicazione, oppure ancora problemi di password; criticità basic che riguardano i dipendenti dell’azienda. Già oggi stiamo sperimentando anche con gli operatori del service desk per agevolare la risoluzione di eventuali problemi segnalati dagli utenti”.

Da ricordare che normalmente l’ITSM riguarda la pianificazione, implementazione, gestione e ottimizzazione della fornitura dei servizi IT aziendali, mentre il service desk gestisce gli imprevisti e le richieste di assistenza, nonché le comunicazioni con gli utenti.

L’evoluzione della sperimentazione

Il tema di fondo è che a volte un ticket può implicare più reparti oppure viene rimbalzato da un gruppo a un altro a seconda delle specializzazioni. Ma l’IA consente di tenere le fila della cronistoria, le azioni attuate, ipotesi di risoluzione, tentativi e ogni altro dettaglio. “E dato che si crea una conoscenza di base nel tempo tutto diventa più fluido. Ovviamente noi siamo all’inizio ma questo è quello a cui puntiamo”, assicura Russo.

L’orchestratore IA che poi gestisce altri agenti IA sarà un successivo passo. È un po’ come iniziare ad addestrare un cucciolo che ha una certa quantità di esperienza e poi da questo arrivare a un’organizzazione più complessa. “Attenzione però. Se il dato non è pulito, non è strutturato, i tempi di addestramento si allungano. La componente umana in questa fase è chiave perché consente di far emergere trend e immaginare futuri automatismi”, sottolineano gli esperti. Un esempio potrebbe essere quello di rilevare una criticità, risolverla e registrare l’evento e la risoluzione sempre nello stesso modo. Dopodiché potrebbe diventare una procedura automatica e successivamente in concorso con altre criticità emergere anche una funzione predittiva.

“Perché magari dopo tre volte che si sbaglia una password parte qualcosa che ti segnala direttamente cosa fare. Un conto è la funzione, altro è come poi la implementi nei tuoi sistemi”, spiega Porcelli.

Ma che farne di tutto il tempo guadagnato? Secondo i due tecnici si potrebbe concentrare ancora di più lo sguardo sulle evoluzioni tecnologiche, dedicarsi alla formazione e quindi essere più aderenti ai contesti che richiedono maggiore attenzione per il business.

“Il reset di una password non è a valore; lo può fare anche un robot. Capire le necessità di un business per andare sul mercato è un altro piano che può essere gestito solo da un professionista umano”, sostengono i tecnici IT.

Questa è anche la sintesi filosofica che ha condiviso recentemente il Ceo di ServiceNow, Bill McDermott: “Il nostro obiettivo è mettere l’IA al servizio delle persone. Pensiamo che gli esseri umani siano al vertice della catena del valore nel mondo. Ma riconosciamo anche che le persone hanno svolto per più di mezzo secolo un lavoro estenuante che non avrebbero mai voluto fare. Oggi possiamo esaminare un'intervista di un'ora su YouTube con il nostro modello di inferenza e ragionamento e finire in otto secondi. Non mi interessa quanto sia bravo un essere umano ad ascoltare. Non avrebbe mai potuto farlo. Quindi è una questione di etica migliorare la vita delle persone, farle lavorare su ciò che vogliono davvero fare. E un'IA responsabile è senza dubbio una priorità assoluta”.

Formazione e organizzazione

Un altro capitolo importante per la trasformazione digitale è quello della capacità di adattamento al nuovo e di apprendimento con conseguenti variazioni all’organizzazione di un’azienda. In tal senso ServiceNow ha appena inaugurato una sorta di università, sempre basata sull'intelligenza artificiale che offre consigli pertinenti a ogni ambito e percorsi personalizzati. “La seconda cosa che facciamo è sfruttare la scienza del gioco. Un ambiente che agevola la connessione sociale e più sicurezza psicologica”, dice Jayney Howson, Global Head of Learning and Development di ServiceNow.

Secondo l’esperta l’IA nasce per potenziare la tecnologia esistente, quindi deve essere personalizzata nelle logiche, nella gestione dati e nella generatività. In secondo luogo, la crescita maggiore dovrebbe avvenire tramite un modello di apprendimento detto “Unlock”, ovvero di acquisizione ma anche rimozione di ostacoli all'apprendimento. “La terza cosa è che dobbiamo formare le persone su cosa sia l'intelligenza artificiale. Quindi formare il nostro ecosistema sulle ultime tecnologie, su come integrarle nella gamma di prodotti delle aziende e su come consentire di usarle ai dipendenti”.

E per quanto riguarda l’organizzazione McDermott racconta che negli ultimi sessant'anni le grandi aziende sono state strutturate in silos funzionali e organigrammi molto rigidi. “E quindi sono bloccate. Sono bloccate con diverse versioni di tecnologia in quei silos. Sono bloccate con molte generazioni diverse di quelle tecnologie isolate. Ma In qualità di leader, i Ceo hanno ora capito che l'IA agentica è un concetto esistenziale”.